Банк Русский Стандарт: цифровизация ведет к эволюции каналов общения с клиентами

Банк Русский Стандарт проанализировал статистику обращений клиентов в своих офлайн- и онлайн-каналах и изучил, как меняются коммуникационные предпочтения современного социально-активного населения.

Два локомотива цифровизации каналов общения клиентов с банками фундаментально меняют привычные форматы на наших глазах. Техника становятся все более быстрой и удобной для общения в чатах, мессенджерах и в социальных сетях, с одной стороны. Новое поколение Z все быстрее начинает дополнять и вливаться в число миллениалов, легко осваивая банковские услуги, продукты и сервисы, с другой стороны.

Коммуникационный ландшафт меняют клиенты, которые оценили преимущества общения в цифровых каналах. Количество запросов здесь выросло более чем в два раза в первом полугодии 2018 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Самый динамичный рост обращений клиентов оказался в чатах Интернет-банка RSB Online и Мобильном банке RSB Mobile Русского Стандарта, в первом полугодии он составил 107%. Предпочтения пользователей объяснимы, ведь при запросе информации через чат в дистанционных каналах обслуживания нет необходимости идентифицироваться - оператор уже имеет все данные клиента. Экономия времени дополняется и конфиденциальностью - никто не услышит разговор с банком, в отличие от беседы по телефону.

Нагрузка на колл-центр снижается

Благодаря резкому переходу клиентов к цифровому формату общения, нагрузка на колл-центр становится ниже.

Уменьшение количества обращений клиентов с вопросами на телефонную линию Банка Русский Стандарт за шесть месяцев текущего года составило около 30%. Тренд показывает, что цифровые каналы общения будут со значительной скоростью обгонять голосовые, что станет глобальным стимулом для изменения фундаментальных подходов к обслуживаю в контактных центрах. При этом общение по телефону сейчас в большей степени используется для решения вопросов, возникших у пользователей в процессе самообслуживания в дистанционных каналах.

Мужчины vs женщины

Статистика показывает, что женщины предпочитают общаться по телефону, составляя большую долю обращений в колл-центр Русского Стандарта. А мужчины выбирают цифровые каналы общения – 65% от общего числа обращений.

Возраст имеет значение

Статистика показывает, что возраст также влияет на выбор клиентов. Предпочитают общаться через мобильные приложения и еще сохраняют интерес к голосовым каналам все представители возрастной группы от 35 до 55 лет, а через соцсети с вопросами к банку обращаются приоритетно молодые люди до 25 лет. Поскольку новое поколение взрослеет – тенденция становится очевидна.

Симбиоз традиционных и цифровых каналов

Несмотря на все преимущества интернет-каналов общения, пока рано говорить о полном переходе только на онлайн-обслуживание для банковского сектора России, особенно для классических банков с большим количеством региональных клиентов. Конечно, цифровизация меняет предпочтения, но при этом люди не перестали ходить и звонить в офисы банков. Все дело в ментальных особенностях разных категорий людей, например, тех, кому проще позвонить по телефону, который всегда под рукой и для этого не нужно искать возможности подключения к интернету.

Как ни странно, опыт западных стран показывает, что при росте проникновения интернета и дистанционных банковских технологий количество отделений банков растет так же, как расширяется функциональность колл-центров. Иными словами, разные каналы обслуживания развиваются параллельно и не мешают друг другу, а наоборот дополняют.

«Мы стремимся уже сегодня создавать современные технологии во всех каналах общения - это единая, непрерывная коммуникация с клиентом. Уже сейчас клиенты ожидают абсолютно бесшовного перехода из офф-лайна в онлайн и обратно, например, отправить сообщение оператору в чате, позвонить и продолжить голосовое общение, - рассказывает вице-президент холдинга Русский Стандарт Эльдар Бикмаев. – Поэтому Банк Русский Стандарт поддерживает общение с клиентами во всех доступных каналах коммуникации: электронная почта, соцсети, Интернет- и Мобильный банки. Доступ к банку у клиента всегда есть там, где и как это удобно самому пользователю».

 

 

АО «Банк Русский Стандарт» был основан в 1999 году одним из крупнейших российских предпринимателей – Рустамом Тарико. Генеральная лицензия Банка России № 2289 выдана бессрочно 19 ноября 2014 года. Сегодня Русский Стандарт входит в число лидеров банковской индустрии. На российском рынке банк имеет многолетний опыт работы: Русский Стандарт стал пионером в ключевых видах банковских услуг в России. Русский Стандарт первым запустил POS-кредитование, открыв потребителям возможность покупки товаров в магазинах в кредит. Банк первым запустил кредитные карты и обеспечил доступ к лучшим мировым сервисам. Впервые банк предложил пакетные продукты – «Банк в кармане».

На сегодняшний день банк имеет одну из самых больших эквайринговых сетей в стране. Банк является эмитентом карт крупнейших платежных систем мира: VISA International®, Masterсard WorldWide®, American Еxpress®, Diners Club international®. В числе первых в России банк запустил новые современные мобильные платежные сервисы, предоставив клиентам дополнительные преимущества этих удобных, модных и инновационных технологий. Русский Стандарт делает ставку на развитие расчетных услуг, высокотехнологичных финансовых сервисов и предлагает инновационные решения в области платежей и переводов, а также различных дистанционных каналов.

Основной акционер Банка Русский Стандарт – Рустам Тарико. Подробная информация о банке представлена на официальном сайте – https://www.rsb.ru/.

 

P-Reliz.ru - аггрегатор пресс-релизов

Другие пресс-релизы компании Банк Русский Стандарт


Русский Стандарт: банк и кредитное бюро выпустили новое мобильное приложение

Банк Русский Стандарт совместно с Кредитным бюро Русский Стандарт запустили новое мобильное приложение, которое позволяет в онлайн режиме проверить свою кредитную историю и рассчитать размер возможного кредита.  


К рассрочке от Русского Стандарта подключился магазин аксессуаров LABBRA

Теперь при покупке продукции в магазине LABBRA клиенты получат возможность оформить беспроцентную рассрочку при оплате кредитной картой Банка Русский Стандарт. Рассрочка предоставляется на 3 месяца при покупке от 3.000 рублей.    


Русский Стандарт начисляет владельцам American Express® двойные баллы Membership Rewards® в Ресторанах Раппопорта

Банк Русский Стандарт подготовил новогодний сюрприз владельцам карт American Express®. Праздничным подарком стало начисление двойных баллов Membership Rewards® на гастрономические траты в популярных Ресторанах Раппопорта.


Оформить беспроцентную рассрочку от Банка Русский Стандарт теперь можно на покупку аксессуаров в магазине ELEGANZZA

Приобрести прелестные дамские аксессуары в магазине ELEGANZZA теперь можно в рассрочку от Русского Стандарта. Беспроцентная рассрочка на 3 месяца действует на покупки от 3.000 рублей при оплате кредитной картой банка.


Русский Стандарт: на Новый год клиенты чаще всего выбирают в подарок обновление гардероба

Русский Стандарт узнал, что покупают по новогодним подарочным картам их получатели: большинство трат совершаются в магазинах одежды. Банк изучил, какие суммы предпочитают дарить на Новый год на предоплаченных картах, как и на что получатели их тратят.


Банк Русский Стандарт подготовил новые категории повышенного сashback

С 1 января 2019 года клиенты Русского Стандарта могут выбрать новые категории для получения повышенного cashback 5% и 10% по картам банка, подключенным к программе лояльности RS Cashback.