Как принципы «бирюзового» управления помогают создать успешную команду – Русский Стандарт

Комментирует Александр Самохвалов, председатель Правления Банка Русский Стандарт.

За последние несколько лет корпоративная культура и характер менеджмента во многих банках кардинально поменялись. На смену жесткой иерархии приходят более демократичные формы управления, снижается бюрократическая нагрузка, у сотрудников появляется больше свободы в принятии решений. Некоторые банки даже экспериментируют с холакратией (отсутствием четких должностей и прописанных обязанностей) или переводят отдельные подразделения в формат «бирюзовых» организаций. О последних хотелось бы рассказать подробнее, так как эти принципы управления особенно быстро набирают популярность. К тому же в Банке Русский Стандарт они отчасти уже реализованы и в целом позитивно влияют на бизнес-процессы. 

С чего все началось?

Термин «бирюзовые» по отношению к компаниям впервые появился на страницах книги «Открывая организации будущего» бывшего партнера McKinsey Фредерика Лалу. Автор присвоил каждому из существующих типов управления характерное цветовое обозначение. По Лалу, самая устаревшая форма организации – «красная» – держится на беспрекословном подчинении, а лидер в одиночку контролирует все ветви власти. 

Далее следуют «оранжевые», где уже возможно перемещение между подразделениями, построение карьеры и конкуренция. По оранжевому принципу, к примеру, работают крупнейшие аудиторские и консалтинговые фирмы. 

У «зеленых» организаций в приоритете отношения внутри коллектива, и руководители ставят благополучие сотрудников выше финансовых результатов. В условиях жесткой конкурентной борьбы компании такого типа обычно не выдерживают натиска соперников и, как правило, покидают рынок. 

Соединение лучших качеств «оранжевых» и «зеленых» организаций позволило сформулировать черты компаний «бирюзового» типа. «Бирюзовая» стратегия строится на трех базовых ценностях: самоуправление, целостность, эволюционная цель. Целью является удовлетворенность клиента и его сотрудничество с компанией в долгосрочной перспективе. Руководители в этом случае не принуждают играть по их правилам, а создают комфортные условия для сотрудников, чтобы те приносили максимальный результат. 

Есть ряд банков, которые начали перестройку на «бирюзовый лад» только в нескольких филиалах. Первые результаты, судя по заявлениям руководства, оказались положительными, но вот как менеджеры собираются экстраполировать преобразования на остальные отделы, пока никто не говорит. Дело в том, что «бирюзовые» принципы формируют иной, свободный и прозрачный подход к распределению обязанностей и взаимодействию между членами коллектива. Как потом объединять эти отделы с существующими консервативными структурами в единый рабочий механизм – большой вопрос. 

В Русском Стандарте мы пошли другим путем. На наш взгляд, попытка насадить «сверху» новую модель управления противоречит самой идее концепции. Либо организация должна изначально создаваться как «бирюзовая» и набирать только тех людей, которые согласны с идеями основателей, либо органически приходить к такому формату, постепенно вовлекая всех сотрудников. Мы предпочитаем второй вариант.

Зачем это банкам?

В современном мире тренды во многих областях, включая кадровый менеджмент, задают крупные IT-компании. Благодаря умению обращаться с большими массивами данных они хорошо знают своих клиентов и могут дать им то, чего от них ждут. Благодаря высокой клиентоориентированности они быстро выросли и завоевали рынки. Закономерно начали меняться и клиентские ожидания. Сегодня покупатель скорее обратится не к тому продавцу, который солидно выглядит и может эффектно презентовать продукт, а к тому, кто с большим вниманием и чуткостью отнесется к персональным пожеланиям клиента.

Смещение клиентских ожиданий в сторону персонализации повлияло и на финансовый рынок. Изменения в первую очередь коснулись позиционирования банковских брендов. Если вспомнить, каким был собирательный образ банка 10-15 лет назад, то на ум приходят ассоциации c чем-то вроде элитного клуба – дорогого и закрытого. А кредитная карта отождествлялась с неким «пропуском» в мир роскоши и неограниченных возможностей. Внутренняя культура банков соответствовала созданному имиджу: недосягаемые «верха» редко пересекались с рядовыми сотрудниками.

Сейчас же банки все чаще позиционируют себя как друзей и помощников в выборе персональных финансовых инструментов. С ростом количества разнообразных продуктов и услуг банки также стали выполнять роль проводников в мире возможностей по управлению клиентскими средствами. А сотрудники отделений сегодня – это отзывчивые и внимательные собеседники, которые искренне хотят помочь и готовы быстро решить любой вопрос. Ясно, что человечности и чуткости нельзя научить по «скриптам». Эти качества формируются в соответствующей среде. Образцом культуры открытого общения между сотрудниками как раз могут служить «бирюзовые» организации. 

Как это работает?

В полностью «бирюзовых» организациях ключевые решения принимаются с опорой на ценности компании. Среди других отличительных черт – отсутствие должностей, иерархии, должностных инструкций и внутренней отчетности. 

Сейчас сложно представить компанию со всеми перечисленными признаками. К тому же эффект от столь серьезных преобразований можно оценить только спустя несколько лет. По этой причине в Русском Стандарте мы выбрали золотую середину между консерватизмом и новаторством. Нам удалось подстроить под себя основные принципы «бирюзовых» компаний, не стирая «границы» внутри компании, а расширяя их до разумных пределов. 

К примеру, мы сохраняли систему KPI для разных структур банка, при этом руководство на местах не следит за каждым шагом своих подчиненных, а предоставляет им возможность принимать решения самостоятельно. 

Еще один пример: в Банке Русский Стандарт нет строгого дресс-кода, но мы разместили на внутренних ресурсах полезные советы о том, как создать гармоничный деловой образ, подчеркивающий статус успешного профессионала. 

Сегодня в Русском Стандарте сотрудники работают вместе в просторных open-space-офисах, объединяя усилия для решения сложных задач. Любой может внести свои предложения в улучшение рабочих процессов. Для этого регулярно проводятся очные и онлайн-встречи с руководителями подразделений. 

Кроме того, в банке работает система наставничества. Мы экспериментировали с разными методиками, и сегодня у нас применяются все существующие формы наставничества: менторство, классическое наставничество, супервайзинг, а также новые направления, которые пока даже не имеют русского перевода: buddying и shadowing. 

Есть в банке и внутренние фасилитаторы – они обучают самих наставников. Кроме того, мы подключаем их к решению спорных вопросов на местах, а еще они помогают руководителям подразделений выявить прежде неочевидные точки роста.

Большое внимание в банке уделяется работе с молодыми сотрудниками, особенно с теми, для кого Русский Стандарт – первое в жизни место работы. Как правило, новички устраиваются в контактный центр, а значит, оказываются ближе всего к нашим клиентам. Мы прислушиваемся к новеньким, стараемся увлечь, помогаем искренне полюбить свое дело и почувствовать свой вклад в достижение общих целей. Для этого проводится множество мероприятий: от спортивных соревнований и конкурсов красоты, до рэп-баттлов и флешмобов в социальных сетях. 

В условиях свободного общения между подразделениями сотрудники знают цели и планы друг друга. Естественно, иногда могут возникать конфликты интересов. Однако мы не против здоровой конкуренции, если она оправданна. Другими словами, когда основная цель сотрудника – не подчеркнуть свою значимость, а принести максимум пользы банку. 

Подведем итоги

Кроме очевидного – ускорения большинства рабочих процессов и повышения производительности – есть еще и косвенные признаки успеха адаптированного «бирюзового» управления, таких как повышение общей вовлеченности сотрудников. В Банке Русский Стандарт в подразделениях, где «бирюзовые» принципы получили наибольшее распространение, например, PR или Collection, показатели вовлеченности выше.

Последние исследования доказывают: от вовлеченности сотрудников напрямую зависят ключевые показатели компании. Кроме того, вовлеченных сотрудников сложнее переманить конкурентам, а еще они чаще предлагают свежие идеи. Такие, к примеру, как организация сервиса по поиску работы и подработки для заемщиков, который недавно заработал в Русском Стандарте.

Кстати, опрос консалтинговой компании AXES Management показал, что необходимый уровень самостоятельности и слаженная работа в команде – это те качества, которые отличают идеальные места для построения карьеры. А Банк Русский Стандарт, несомненно, стремится к званию лучшего работодателя. 

P-Reliz.ru - аггрегатор пресс-релизов

Другие пресс-релизы компании Банк Русский Стандарт


Банк Русский Стандарт подвел итоги двух лет работы платежей смартфонами в России

Стремительный рост в сфере бесконтактных операций по банковским картам произошел во многом благодаря wow-эффекту мобильных платежных сервисов, позволяющих оплачивать покупки с помощью смартфонов.  


Впервые за долгое время средняя сумма онлайн-платежа за ЖКУ упала в дистанционных каналах обслуживания Банка Русский Стандарт

Банк Русский Стандарт проанализировал статистику онлайн-платежей за ЖКУ в своих дистанционных каналах обслуживания. Впервые за длительный срок средний чек за ЖКУ упал.



На что тратят деньги в Париже держатели карт AMERICAN EXPRESS – Русский Стандарт

Специально для Finparty банк "Русский Стандарт" выяснил, где и какие суммы расходуют обладатели премиальных карт American Express, посещая столицу Франции. Рассказываем об отелях и ресторанах, которые пользуются наибольшим спросом.   


Банк Русский Стандарт начал прием платежей через сервис WeСhat Pay

Банк Русский Стандарт начал принимать платежи через WeСhat Pay. Русский Стандарт первым из российских банков обеспечил возможность проведения операций через популярный китайский сервис.


Оформить беспроцентную рассрочку от Банка Русский Стандарт теперь можно на покупку посуды FRYBEST

Приобрести посуду FRYBEST теперь можно в рассрочку от Русского Стандарта. Беспроцентная рассрочка на 4 месяца действует на покупки от 3.000 рублей при оплате кредитной картой банка.


Банк Русский Стандарт: теперь принимать Alipay можно и на кассе

Банк Русский Стандарт совместно с компанией Hospitality & Retail Systems (HRS) разработал специальный интерфейс, позволяющий принимать Alipay на кассе, что делает использование новой платежной технологии еще легче.