Банк Русский Стандарт: клиенты стали решать через дистанционные каналы общения более сложные финансовые вопросы

Банк Русский Стандарт изучил особенности общения с клиентами в дистанционных каналах за 2019 год. Клиенты стали решать через них более сложные финансовые задачи. Так, за последние 5 лет количество самых популярных и простых запросов о состоянии счета упало в 6 раз.

С развитием интернета и смартфонизации клиенты все чаще сами решают элементарные вопросы: узнают, к примеру, баланс карты или график погашения кредита. Мобильные приложения автоматизировали простые функции, а дистанционные каналы общения (ДКО), где клиент надежно защищен идентификацией, стали помощниками в более серьезных вопросах. ДКО во многом заменяют отделения (кроме вопросов, предполагающих по законодательству личное присутствие в офисе). Подача заявки на кредит, заказ оригинала или копии документа по почте или e-mail, блокировка/разблокировка карты, формирование или смена ПИН-кода – клиенты решают эти вопросы, не выходя из дома. Голосовое меню при звонке в банк практически полностью заменяет оператора и экономит время разговора.

Кстати, по данным банка, хотя общение через колл-центр продолжает лидировать по популярности у населения, статистика подтверждает и актуальную сегодня тенденцию падения числа звонков: оно снизилось на 22,91%. Если в 2018 году их доля от общего количества обращений клиентов в Банк Русский Стандарт составляла 91,3%, то в 2019 году – 87%.

Чаты Интернет- и Мобильного банков, согласно статистике банка, занимают второе место по популярности у населения. Клиенты по достоинству оценили преимущества цифровых каналов и все чаще общаются с банком в режиме онлайн. Так, за 2019 год количество обращений в чаты Интернет- и Мобильного банков Русского Стандарта выросло на 22,6%, а общая доля от всех обращений в ДКО – на 4,12% по сравнению с 2018 годом.

Интересный факт: традиционно общение по телефону больше предпочитают женщины, а онлайн-общение с помощью чатов в 2019 году чаще выбирают мужчины (60%), чем женщины (40%).

В рейтинг ДКО, пользующихся особой популярностью у клиентов, вошли также письма на сайт банка и соцсети. Примечательно, что самый большой рост обращений среди всех ДКО в 2019 году был отмечен в соцсетях. Если количество писем в 2019 году, по данным банка, снизилось на 6,6%, то число обращений через соцсети, напротив, выросло на 50,79% по сравнению с 2018 годом. Современное социально-активное население меняет свои взгляды на привычную коммуникацию с банком. Онлайн-общение в социальных сетях, ставших неотъемлемой частью нашей жизни, заметно ускорило и упростило этот процесс, молодежь охотно и успешно интегрируется в финансовую экосистему, берет на вооружение новые банковские продукты, подключает удобные сервисы.

 «За дистанционными каналами общения будущее, поскольку их развитие выгодно для обеих сторон диалога – как для банков, так и для самих клиентов, – подчеркивает вице-президент холдинга Русский Стандарт Эльдар Бикмаев. – Их усовершенствование позволяет сократить расходы самим банкам. В результате они активно инвестируют в то, что максимально удобно и выгодно населению. В свою очередь для клиентов, к примеру, Интернет- и Мобильный банки стали одними из самых надежных и безопасных способов коммуникации. При запросе информации через чаты нет необходимости идентифицироваться, поскольку оператор уже имеет все данные клиента. Экономия времени дополняется и конфиденциальностью – никто не услышит разговор с банком, в отличие от беседы по телефону». 

Методология: в рамках исследования было проанализировано общее количество обращений клиентов в Банк Русский Стандарт в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения.

P-Reliz.ru - аггрегатор пресс-релизов

Другие пресс-релизы Банк Русский Стандарт


В Банке Русский Стандарт оценили долю крупных переводов в СБП: 25% в первом полугодии

Переводы в Системе быстрых платежей (СБП) на сумму свыше 100 тысяч руб. в первом полугодии 2020 года составляют около 25% от общей суммы переводов в Банке Русский Стандарт.


Вышел новый релиз мобильного приложения RSB Mobile Банка Русский Стандарт

Русский Стандарт выпустил обновление Мобильного банка. В новом релизе RSB Mobile доработана навигация, где простота и удобство традиционно на первом месте, внедрены полезные функции, проведен рестайлинг разделов и расширен перечень поставщиков услуг.


Банк Русский Стандарт и Visa: самые высокие чаевые гости оставляют в ресторанах

Банк Русский Стандарт и Visa подвели итоги первого года работы сервиса безналичной оплаты чаевых в России: только в текущем году вдвое выросла общая сумма безналичных чаевых.


Банк Русский Стандарт внедрил технологию бесконтактного заказа и оплаты в ресторанах

Банк Русский Стандарт запустил технологию бесконтактного заказа по меню и оплаты счета в ресторанах с помощью «Kate tablet», обеспечив эквайринг в рамках инновационного сервиса.


Банк Русский Стандарт: число c2c-переводов через СБП за первое полугодие выросло на 66%

Банк Русский Стандарт изучил, как за минувшее полугодие изменился интерес россиян к переводам через Систему быстрых платежей. За 6 месяцев в Мобильном банке Русского Стандарта количество и общая сумма подобных переводов показали динамичный рост.


К рассрочке от Банка Русский Стандарт подключился онлайн-кинотеатр ivi

Теперь при покупке видеоконтента клиенты получат возможность оформить беспроцентную рассрочку на 3 месяца на сумму от 50 рублей при оплате кредитной картой Банка Русский Стандарт.


Банк Русский Стандарт первым в России предложил своим клиентам по эквайрингу сервис для малого и среднего бизнеса по созданию программ лояльности от Visa

Русский Стандарт стал первым в России банком-эквайером, предоставляющим инновационный сервис международной платежной системы Visa, который поможет торговым точкам быстро создавать программы лояльности для клиентов и адаптировать их в зависимости от потребностей бизнеса – VCES (Visa Card Eligiability Service).