Банк Русский Стандарт: клиенты стали решать через дистанционные каналы общения более сложные финансовые вопросы

Банк Русский Стандарт изучил особенности общения с клиентами в дистанционных каналах за 2019 год. Клиенты стали решать через них более сложные финансовые задачи. Так, за последние 5 лет количество самых популярных и простых запросов о состоянии счета упало в 6 раз.

С развитием интернета и смартфонизации клиенты все чаще сами решают элементарные вопросы: узнают, к примеру, баланс карты или график погашения кредита. Мобильные приложения автоматизировали простые функции, а дистанционные каналы общения (ДКО), где клиент надежно защищен идентификацией, стали помощниками в более серьезных вопросах. ДКО во многом заменяют отделения (кроме вопросов, предполагающих по законодательству личное присутствие в офисе). Подача заявки на кредит, заказ оригинала или копии документа по почте или e-mail, блокировка/разблокировка карты, формирование или смена ПИН-кода – клиенты решают эти вопросы, не выходя из дома. Голосовое меню при звонке в банк практически полностью заменяет оператора и экономит время разговора.

Кстати, по данным банка, хотя общение через колл-центр продолжает лидировать по популярности у населения, статистика подтверждает и актуальную сегодня тенденцию падения числа звонков: оно снизилось на 22,91%. Если в 2018 году их доля от общего количества обращений клиентов в Банк Русский Стандарт составляла 91,3%, то в 2019 году – 87%.

Чаты Интернет- и Мобильного банков, согласно статистике банка, занимают второе место по популярности у населения. Клиенты по достоинству оценили преимущества цифровых каналов и все чаще общаются с банком в режиме онлайн. Так, за 2019 год количество обращений в чаты Интернет- и Мобильного банков Русского Стандарта выросло на 22,6%, а общая доля от всех обращений в ДКО – на 4,12% по сравнению с 2018 годом.

Интересный факт: традиционно общение по телефону больше предпочитают женщины, а онлайн-общение с помощью чатов в 2019 году чаще выбирают мужчины (60%), чем женщины (40%).

В рейтинг ДКО, пользующихся особой популярностью у клиентов, вошли также письма на сайт банка и соцсети. Примечательно, что самый большой рост обращений среди всех ДКО в 2019 году был отмечен в соцсетях. Если количество писем в 2019 году, по данным банка, снизилось на 6,6%, то число обращений через соцсети, напротив, выросло на 50,79% по сравнению с 2018 годом. Современное социально-активное население меняет свои взгляды на привычную коммуникацию с банком. Онлайн-общение в социальных сетях, ставших неотъемлемой частью нашей жизни, заметно ускорило и упростило этот процесс, молодежь охотно и успешно интегрируется в финансовую экосистему, берет на вооружение новые банковские продукты, подключает удобные сервисы.

 «За дистанционными каналами общения будущее, поскольку их развитие выгодно для обеих сторон диалога – как для банков, так и для самих клиентов, – подчеркивает вице-президент холдинга Русский Стандарт Эльдар Бикмаев. – Их усовершенствование позволяет сократить расходы самим банкам. В результате они активно инвестируют в то, что максимально удобно и выгодно населению. В свою очередь для клиентов, к примеру, Интернет- и Мобильный банки стали одними из самых надежных и безопасных способов коммуникации. При запросе информации через чаты нет необходимости идентифицироваться, поскольку оператор уже имеет все данные клиента. Экономия времени дополняется и конфиденциальностью – никто не услышит разговор с банком, в отличие от беседы по телефону». 

Методология: в рамках исследования было проанализировано общее количество обращений клиентов в Банк Русский Стандарт в зависимости от пола, а также выбранных видов дистанционных каналов общения.

P-Reliz.ru - аггрегатор пресс-релизов

Другие пресс-релизы Банк Русский Стандарт


Банк Русский Стандарт: влюбленные по случаю Дня Святого Валентина чаще всего идут в кинотеатры и рестораны

Банк Русский Стандарт изучил особенности трат по картам разных банков в своей эквайринговой сети (четвертая по величине в стране) по случаю Дня Святого Валентина. Самый заметный рост числа покупок – в кинотеатрах и ресторанах.


Банк Русский Стандарт: специальные предложения для клиентов ко Дню всех влюбленных

В преддверии Дня всех влюбленных Банк Русский Стандарт сделал для клиентов подборку специальных предложений, которые позволят приобрести любимым лучшие подарки на привлекательных условиях.


Банк Русский Стандарт: интерес клиентов к покупке валюты вырос сразу же после новогодних праздников

Банк Русский Стандарт изучил, как насыщенный мировыми экономико-политическими событиями январь 2020 сказался на спросе на доллары и евро у его клиентов. Так, интерес к покупкам долларов относительно января 2019 заметно повысился – общий объем покупок вырос на 24%.


Банк Русский Стандарт выпустил подарочные карты ко Дню всех влюбленных в новом дизайне

В преддверии 14 февраля Банк Русский Стандарт выпустил обновленную серию подарочных карт ко Дню всех влюбленных. Карты имеют нежный утонченный дизайн и упакованы в красивый праздничный блистер. Подобный презент станет не только оригинальной, но и практичной альтернативой традиционным подаркам, которые многие привыкли получать в этот день.


«Ростелеком» и Банк Русский Стандарт: в сети кофеен CoffeeBean запущена оплата по биометрии

Первой столичной кофейней, принимающей биометрические платежи с использованием Единой биометрической системы, стала сетевая кофейня CoffeeBean на Пятницкой ул., д. 5. Сервис оплаты покупок с использованием технологии распознавания лица запустили «Ростелеком» и Банк Русский Стандарт. К середине 2020 года биометрический эквайринг будет внедрен во всех кофейнях сети CoffeeBean.


Wildberries: средний чек оплаты интернет-заказов через Систему быстрых платежей (СБП) в декабре 2019 вырос в 3 раза

В сентябре 2019 г. у клиентов крупнейшего российского интернет-магазина Wildberries появилась возможность оплачивать покупки по QR-коду через СБП в интернет-магазине. Банк Русский Стандарт и Wildberries подвели первые итоги проведения онлайн-платежей по QR-коду с использованием технологии СБП.


ТКП, Банк Русский Стандарт и Diners Club запускают решение для управления командировочными расходами

Банк Русский Стандарт в партнерстве с Diners Club International и Транспортной Клиринговой Палатой находится на финальной стадии интеграции платежного решения для управления командировочными расходами в Системе взаиморасчетов на воздушном транспорте.