©
P-Reliz.ru - агрегатор пресс-релизов

Navicon автоматизировал работу с розничными клиентами для SimpleWine

Системный интегратор и разработчик Navicon модернизировал CRM-инфраструктуру в компании SimpleWine. Для бизнес-юнита, работающего с розничными клиентами, разработан модуль управления омниканальными коммуникациями. Операторы получили доступ к единому источнику информации о клиентах и могут оперативно обрабатывать даже нетиповые запросы. Доля положительного разрешения вопросов при этом превысила 90%.

В компании SimpleWine выделено отдельное подразделение для работы с розничными клиентами. В месяц оно обрабатывает порядка 15-20 тысяч обращений. SimpleWine уделяет особое внимание персонализации общения, в связи с чем  работа операторов колл-центра в этом подразделении не строится по жесткому скрипту. В такой ситуации для качественного диалога им крайне важно иметь мгновенный доступ к информации о клиенте.

Раньше данные хранились разрозненно, и сотрудникам SimpleWine приходилось проходить авторизацию в семи различных системах для корректной обработки запросов. В ходе проекта системный интегратор Navicon внедрил CRM-решение, в которое автоматически стекается информация из всех ИТ-систем. Команда Navicon провела масштабную исследовательскую работу по сбору данных о каждом клиенте, включая сведения о типичных тематиках обращений и предпочитаемом tone of voice. Также в CRM добавлено разграничение каждого запроса по подтемам, внесена информация о программе лояльности, истории заказов и коммуникаций с каждым конкретным клиентом.

Помимо этого, CRM-решение интегрировано с телефонией, что позволяет при необходимости переводить звонки на личных менеджеров и передавать коммуникацию в другие подразделения. Также реализована интеграция CRM с системой 1С, которая позволяет проводить ежедневное обновление базы клиентов на основании самых актуальных данных, а также запрашивать в 1С дополнительную информацию в режиме реального времени: например, данные о заказах или бонусах.

В рамках проекта также была настроена интеграция с системой Mindbox, что позволяет отслеживать в CRM транзакционные и рекламные рассылки клиентам. Теперь оператор видит данные в едином окне: ему доступна информация об истории покупок клиента и его обращениях, движении бонусных баллов, статусе в программе лояльности, принадлежности к каналу продаж, согласии на рассылки, а также большой набор других данных. Благодаря этому оператор может отвечать на вопросы клиента, в том числе, нетиповые, буквально «на лету» и при необходимости переводить звонок на личного менеджера. По итогам проекта доля положительного разрешения вопросов в подразделении теперь составляет более 90%.

«По итогам проекта операторы SimpleWine могут быстрее и легче закрывать запросы розничных покупателей.  Информация, собранная в CRM из различных источников, поможет им экономить время на уточнение данных, более глубоко понимать покупателей и вести детальный и результативный диалог. Это крайне важно в сфере, где критерии качественной работы оператора — не только знание предметной области, но и личный подход к каждому клиенту», — комментирует Анастасия Щепилова, руководитель проекта в Navicon.

«Помимо более высокой скорости ответов на запросы, наши клиенты получили возможность оценивать качество диалога с каждым оператором, а также степень своей удовлетворенности обслуживанием. Обновленная CRM поможет нам непрерывно повышать уровень клиентского сервиса и одновременно упрощать работу для специалистов бизнес-юнита. Это полезно, в том числе, на этапе онбординга новых сотрудников — они смогут быстрее влиться в рабочий процесс», — комментирует Евгения Белоусова, Руководитель операционного отдела SimpleWine.

«В последние годы все более заметен тренд на персонализированные коммуникации с клиентами, особенно в сегменте продуктового ритейла. Современные CRM-продукты позволяют выстроить эффективную систему омниканальных коммуникаций даже для тех компаний, которые не используют жесткие скрипты, и подготовить операторов к ответу на нетиповые вопросы клиентов в режиме реального времени», — комментирует Виктория Малышева, ИТ Бизнес-партнер B2C SimpleWine.


Справка о SimpleWine:
SimpleWine (входит в группу компаний Simple) — это более 70 винотек в Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Екатеринбурге,Тюмени и Сочи, интернет-витрина simplewine.ru и закрытый винный клуб SimpleWine Privé. Компания создает новый уникальный формат розницы, который отличается личным подходом и дружеским общением с клиентом вне зависимости от его опыта или финансовых возможностей. Сбалансированная ценовая политика и впечатляющий ассортимент дают возможность найти в портфеле Simple что-то своё и новичкам, и энтузиастам, и самым настоящим винным гуру.

SimpleWine угадывает вкусы и предпочтения, помогает с оптимальным выбором, направляет в путешествия по миру вина и подпитывает любопытство. Ключевая компетенция винотек – это сервис. Опытные кависты подберут напитки для любого случая – от крупных мероприятий до подарков родным и близким, проведут развлекательные или профессиональные дегустации, а также составят уникальную частную коллекцию.

Справка о Navicon:
Navicon входит в топ-10 российских игроков в области BI, CRM, ERP. Компания выступает бизнес-партнером заказчика и помогает комплексно решать задачи его бизнеса. Navicon оказывает услуги по комплексной автоматизации предприятий и внедрению бизнес-решений на базе самых современных технологий. Navicon ежегодно становится призером конкурса «Проект года» профессионального сообщества Global CIO.

P-Reliz.ru - аггрегатор пресс-релизов

Другие пресс-релизы ООО "Информационно-аналитический центр"


Компания Axenix присоединилась к программе «Федерация»

Технологическая консалтинговая компания Axenix присоединилась к программе «Федерация», в рамках которой вместе с другими участниками партнерства будет реализовывать проекты по миграции информационных систем крупнейших российских заказчиков на отечественные решения. В частности, разработанная ею платформа интегрированного планирования In.Plan стала частью экосистемы замещения программных продуктов «Лаборатория ERP+».


CorpSoft24 выпустила обновленную версию решения REWTAS-Z

Компания CorpSoft24 обновила систему для мониторинга и учета рабочего времени сотрудников. Новая версия решения получила название REWTAS-Z. Оптимизация структуры данных и алгоритмов их обработки повысила быстродействие ПО, кроме того, система теперь доступна с любых мобильных платформ.


Первый в России межвузовский центр противодействия киберугрозам готов к запуску

В России завершено техническое оснащение межвузовского центра противодействия киберугрозам (MSSP SOC), созданного на базе Консорциума опорных вузов Республики Татарстан. Компания Innostage при поддержке технологических партнёров (Positive Technologies и CyberOK) обеспечила MSSP SOC передовыми решениями для мониторинга и реагирования на инциденты.


Цифровая система здравоохранения Ленинградской области стала одной из лучших в стране

По данным Минздрава России, Ленинградская область стала лидером по передаче структурированных электронных медицинских документов (СЭМД) в федеральные системы и сервисы. Регион ежедневно передает на федеральный уровень 52 вида документов в формате HL7 CDA.


Innostage признана партнером года Positive Technologies

Компания Innostage получила статус партнера года ведущего российского разработчика решений для кибербезопасности Positive Technologies. Выручка Innostage от продажи лицензий и внедрения продуктов вендора в 2022 году составила 2,6 млрд рублей, увеличившись по сравнению с предыдущим годом более чем в 2 раза.


«Эдит Про» автоматизировала процесс техприсоединения потребителей к электросетям в «Россети Ленэнерго»

«Эдит Про» завершила проект по автоматизации бизнес-процессов по направлению «Технологическое присоединение потребителей к сетям» «Россети Ленэнерго» на платформе «1С».


В рамках нацпроекта «Производительность труда» петербургские предприятия переведут на цифровые документы

Производитель платформы кадрового ЭДО HRlink и Региональный центр компетенций в области производительности труда заключили соглашение о сотрудничестве в рамках VII Санкт-Петербургского Международного Форума Труда. Организации планируют перевести на цифровые документы в HR 196 предприятий Санкт-Петербурга, вовлеченных в нацпроект «Производительность труда», — это более 46 тысяч сотрудников.