©
P-Reliz.ru - агрегатор пресс-релизов

БФТ-Холдинг и BSS внедрили в МФЦ Ставропольского края голосового помощника и речевую аналитику

БФТ-Холдинг, российский разработчик программных продуктов и заказных решений для госсектора и бизнеса, совместно с компанией BSS, разработчиком омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech, автоматизировал обращения граждан в МФЦ Ставропольского края. По итогам проекта голосовой робот самостоятельно обрабатывает более 35% наиболее частых обращений на горячую линию, а речевая аналитика предоставляет ценные данные для повышения качества работы кол-центра и удовлетворенности граждан. Подобный проект в Ставропольском крае реализован впервые.

В рамках обслуживания населения Ставропольского края все входящие звонки в МФЦ изначально поступают в Единый кол-центр. С целью повышения удовлетворенности заявителей процессом обслуживания, а также снижения нагрузки на операторов, в регионе было принято решение о внедрении голосового робота (голосового IVR).

В ходе проекта БФТ-Холдинг совместно со специалистами ГКУ СК «МФЦ» реализовали внедрение головосого ассистента в Региональную автоматизированную информационную систему поддержки деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Ставропольском крае (далее – ГИС МФЦ). Теперь робот может обращаться за информацией в ГИС МФЦ и по запросу пользователя предоставлять ему необходимые данные. Жители региона уже могут круглосуточно записываться в МФЦ или отменять свою запись, узнавать статус своего заявления, а также консультироваться по вопросам получения востребованных госуслуг. Помимо этого, посредством голосового помощника сотрудники МФЦ в ближайшее время смогут в автоматическом режиме оповещать заявителей об исполнении поданного заявления. Это позволит кратно снизить нагрузку на кол-центр и уменьшить время ожидания граждан. Всего автоматизировано 15 наиболее популярных тематик обращений в кол-центр МФЦ.

Важной особенностью новой функциональности является инструмент речевой аналитики. Так, пользователям решения будут доступны аналитические отчеты по диалогам робота с гражданами. В отчете представлены данные всех звонков, совершенных за установленный период, в том числе статистика оценки качества пользователей по итогам разговора с роботом. Представленные данные позволяют сотрудникам МФЦ детально оценивать каждый диалог, непрерывно улучшать качество роботизированного сервиса.

Преимущество нашего решения заключается в том, что специалисты заказчика после обучения могут самостоятельно развивать используемые сервисы. Они смогут корректировать существующие или создавать новые консультационные сценарии, дообучать NER-модели (классификатор), настраивать отчеты.

«На горячую линию МФЦ Ставропольского края ежедневно поступает более тысячи обращений. Новая функциональность позволит нам снять задачу по обработке типовых запросов с сотрудников и высвободить их время для решения вопросов, которые невозможно решить без помощи человека. Мы уже видим положительные итоги от внедрения голосового робота. Например, конверсия по сервису «Запись в МФЦ» всего за месяц работы в 2023 году составила почти 32%, а по сервису «Уточнение статуса заявления» – 70%. В будущем мы продолжим работать над голосовым помощником и автоматизировать ещё больше сценариев общения с жителями региона», – комментирует Анна Беляева, заместитель директора государственного казенного учреждения Ставропольского края «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в Ставропольском крае».

«Внедрение голосового помощника в бизнес-процессы МФЦ Ставропольского края позволяет обеспечить круглосуточную обработку входящих звонков, не ограниченную рабочим временем, а также минимизировать потери обращений заявителей при пиковых нагрузках на кол-центр. Внедрение речевых технологий в организациях, которые ежедневно работают с тысячами обращений – это важный этап цифровой трансформации региона, который необходим для обеспечения должного уровня качества сервиса и улучшения пользовательского опыта при получении госуслуг», – комментирует Наталья Зейтениди, первый заместитель генерального директора БФТ-Холдинга.

«Виртуальные ассистенты и речевая аналитика – это уже сформировавшийся стандарт для эффективного обслуживания на линиях МФЦ, повышения качества автоматической обработки запросов, улучшения клиентского опыта и удовлетворенности взаимодействия с госорганами. Используемые в МФЦ Ставропольского края речевые технологии обеспечивают высокую точность распознавания при минимальных объемах данных для обучения. Связка виртуального ассистента и речевой аналитики позволяют сформировать новый уровень понимания гражданина, узнать его потребности, ценности, «боли» и постоянно совершенствовать клиентские впечатления», – отметила директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина.


О БФТ-Холдинге:
Сегодня за спиной БФТ-Холдинга более 6000 реализованных проектов, 25 лет успешной работы и участие в более 10 масштабных ИТ-проектах, среди которых проект по развитию Национальной системы управления данными (Единая информационная платформа и Витрины данных) Минцифры России, обеспечение эксплуатации информационных систем, автоматизирующих основную деятельность ФСС РФ,  ряд проектов по модернизации портала «Работа в России» и создание подсистемы электронного кадрового документооборота для Роструда. Входит в ТОП-5 компаний в рейтинге TAdviser по поставке ИТ-решений из реестра отечественного программного обеспечения. В течение семи лет в рамках конкурса «Лучший поставщик года» БФТ-Холдинг получал звание «Лучший поставщик в сфере информационных технологий» (организаторы - ТПП РФ, Московская ассоциация предпринимателей).

P-Reliz.ru - аггрегатор пресс-релизов

Другие пресс-релизы ООО "Информационно-аналитический центр"


Банк Уралсиб подключился к отечественному аналогу терминала Bloomberg

Банк Уралсиб подключился к платформе внебиржевой торговли RuTerminal. Платформа, разработанная российской компанией SoftWell, предоставляет возможность трейдерам участников рынка совершать сделки на внебиржевом денежном рынке в информативном терминале, близком по интерфейсу и функциональности к аналогичному решению Bloomberg. Необходимость оперативного запуска проекта была обусловлена уходом зарубежных поставщиков технологических решений.


Опрос: 98% ИТ-компаний испытывают сложности при управлении проектами

Больше половины ИТ-компаний используют для управления проектами программные продукты иностранных вендоров, преимущественно — Jira. Многие переходят или планируют перейти на российские решения в ближайшее время, однако сталкиваются с недостаточной функциональностью альтернативных инструментов. Это показал опрос, проведенный компанией iFellow среди руководителей и специалистов ИТ-компаний.


«Сиссофт» предложит заказчикам масштабируемый отечественный веб-сервер Angie PRO

Компания «Сиссофт» заключила партнерское соглашение с компанией «Веб-сервер», российским разработчиком веб-сервера Angie PRO. В рамках нового сотрудничества «Сиссофт» предложит своим заказчикам высокопроизводительный и масштабируемый веб-сервер общего назначения, который позволит российским компаниям заместить иностранные решения и обеспечить безопасность инфраструктуры.


«Сиссофт» оснастит российские компании отечественной платформой для работы с большими данными

Компания «Сиссофт» подписала партнёрское соглашение с производителем ПО для хранения и обработки данных Arenadata. Сотрудничество позволит предложить российским компаниям технологии для эффективной работы с промышленными нагрузками разного профиля от отечественного производителя.


Innostage выделила развитие и продвижение продуктов в отдельное направление бизнеса

Компания Innostage выделила в своей структуре отдельное продуктовое направление, которое поможет клиентам системно решать вопросы цифровой устойчивости.


ЦЦТ Группы «Борлас» доработал бухгалтерскую систему в АО «Композит»

Центр цифровой трансформации группы «Борлас» (ЦЦТ Группы «Борлас») реализовал доработку учетной системы на базе конфигурации «1С:Бухгалтерии 8 КОРП» для АО «Композит» – поставщика материалов для ракетно-космической отрасли.


БФТ-Холдинг развернул витрину данных для Федерального казначейства

БФТ-Холдинг, российский разработчик программных продуктов и заказных решений для госсектора и бизнеса, реализовал проект для Федерального казначейства по внедрению витрины данных для интеграции с подсистемами информационно-аналитического обеспечения ГИИС «Электронный бюджет» и Единой информационной системы в сфере закупок. Теперь госучреждения могут быстро получить необходимые данные из этих систем, используя Единую информационную платформу Национальной системы управления данными (ЕИП НСУД)..