Мосэнергосбыт поделился успешным опытом по внедрению чат-бота для взаимодействия с клиентами
В столице прошёл IV Всероссийский Форум по улучшению качества обслуживания клиентов «КОНТАКТ-ЦЕНТР 2025», где Мосэнергосбыт презентовал успешный опыт использования чат-ботов для автоматизации работы с обращениями потребителей электрической энергии.
Эксперт гарантирующего поставщика выступила спикером доклада на тему: «Как воспитать чат-ботов для контакт-центра?». Слушатели проследили путь от этапа внедрения автоматизированного помощника и постановки целей до его обучения и постоянного пополнения базы знаний. В основу презентации легли данные и практический опыт проекта компании.
«Грамотно обученный бот становится надежным партнёром первой линии обслуживания. Он берёт на себя простые, но массовые запросы, освобождая операторов для решения более сложных задач. В результате мы видим повышение уровня лояльности и удовлетворённости клиентов», – рассказала начальник управления обслуживания клиентов АО «Мосэнергосбыт» Мария Заусаева.
Площадка форума собрала представителей крупнейших компаний, работающих в b2с сегменте, и позволила обменяться практическими подходами и передовыми решениями в области работы контакт-центров. Участники обсудили технологические инструменты, включая использование искусственного интеллекта для обеспечения омниканальности и повышения качества обслуживания, улучшение собственных бизнес-показателей.
На долю чат-бота Мосэнергосбыта ежегодно приходится более 2 млн обработанных обращений. В топ основных запросов клиентов входят: разъяснения по расчётам за электрическую энергию, передача показаний и оплата счётов, а также правила замены приборов учёта. Компания продолжает развитие данного канала дистанционного обслуживания и предлагает решать вопросы, связанные с энергоснабжением, «В своём ритме» – в режиме 24/7.
В Москве подведены итоги XVI Национальной коммуникационной премии «КонТЭКст» в сфере топливно-энергетического комплекса. В рамках мероприятия были названы лучшие коммуникационные проекты, СМИ и отраслевые эксперты России.
В ноябре более 89 тыс. клиентов Мосэнергосбыта приняли участие в акции – «Платите за свет с выгодой: запускаем кешбэк 3% с СБП». Всего за второй месяц акции потребители смогли вернуть за оплату счетов за потреблённую электрическую энергию порядка 9,1 млн рублей.
Мосэнергосбыт оказывает поддержку специальных спортивных инициатив и мероприятий. Сотрудники гарантирующего поставщика приняли участие в проведении фестиваля по адаптивному хоккею для слабовидящих детей и подростков. Праздник спорта был приурочен к Всероссийскому дню хоккея.
Сотрудники Мосэнергосбыта приняли участие в рейде Главного управления Федеральной службы судебных приставов по Московской области (ФССП) в г.о. Раменское для исполнения судебных решений в отношении неплательщиков за потреблённую электрическую энергию.
Мосэнергосбыт продолжает реализацию совместного проекта с «Московским долголетием» по повышению цифровой грамотности в сфере ЖКХ. Сотрудники гарантирующего поставщика провели второй поток лекций для москвичей старшего поколения по обучению цифровым сервисам компании.
Генеральный директор АО «Мосэнергосбыт» Андрей Ковалёв и Председатель Совета директоров Альфа-Банка Олег Сысуев заключили соглашение о стратегическом сотрудничестве, направленное на развитие совместных проектов и повышение эффективности взаимодействия между компаниями.
