Мосэнергосбыт поделился успешным опытом по внедрению чат-бота для взаимодействия с клиентами
В столице прошёл IV Всероссийский Форум по улучшению качества обслуживания клиентов «КОНТАКТ-ЦЕНТР 2025», где Мосэнергосбыт презентовал успешный опыт использования чат-ботов для автоматизации работы с обращениями потребителей электрической энергии.
Эксперт гарантирующего поставщика выступила спикером доклада на тему: «Как воспитать чат-ботов для контакт-центра?». Слушатели проследили путь от этапа внедрения автоматизированного помощника и постановки целей до его обучения и постоянного пополнения базы знаний. В основу презентации легли данные и практический опыт проекта компании.
«Грамотно обученный бот становится надежным партнёром первой линии обслуживания. Он берёт на себя простые, но массовые запросы, освобождая операторов для решения более сложных задач. В результате мы видим повышение уровня лояльности и удовлетворённости клиентов», – рассказала начальник управления обслуживания клиентов АО «Мосэнергосбыт» Мария Заусаева.
Площадка форума собрала представителей крупнейших компаний, работающих в b2с сегменте, и позволила обменяться практическими подходами и передовыми решениями в области работы контакт-центров. Участники обсудили технологические инструменты, включая использование искусственного интеллекта для обеспечения омниканальности и повышения качества обслуживания, улучшение собственных бизнес-показателей.
На долю чат-бота Мосэнергосбыта ежегодно приходится более 2 млн обработанных обращений. В топ основных запросов клиентов входят: разъяснения по расчётам за электрическую энергию, передача показаний и оплата счётов, а также правила замены приборов учёта. Компания продолжает развитие данного канала дистанционного обслуживания и предлагает решать вопросы, связанные с энергоснабжением, «В своём ритме» – в режиме 24/7.
В рамках сотрудничества с проектом «Московское долголетие» компания начинает цикл тематических лекций для участников программы, направленный на повышение цифровой грамотности в сфере ЖКХ. Сотрудники гарантирующего поставщика обучили москвичей старшего поколения самостоятельно и безопасно решать повседневные задачи, связанные с энергоснабжением, при помощи цифровых сервисов компании.
По данным Мосэнергосбыта с января по сентябрь текущего года общая сумма дебиторской задолженности управляющих компаний, ТСЖ и ЖСК столицы за потребленную электроэнергию составила более 1,5 млрд рублей.
Мосэнергосбыт сформировал рейтинг городских округов Московской области по объёму просроченной дебиторской задолженности за потреблённую электроэнергию за 9 месяцев текущего года. Общая сумма просроченных платежей составила более 3,7 млрд рублей.
В рамках деловой программы Международного форума «Российская энергетическая неделя» (РЭН) подписан Меморандум о взаимопонимании между Мосэнергосбыт и АО «Росатом возобновляемая энергия». Соглашение закладывает основу для стратегического сотрудничества компаний в сфере устойчивого развития и «зеленой» энергетики. Его ключевой целью является создание инструментов для снижения углеродного следа продукции и услуг клиентов гарантирующего поставщика.
