Мосэнергосбыт поделился успешным опытом по внедрению чат-бота для взаимодействия с клиентами
В столице прошёл IV Всероссийский Форум по улучшению качества обслуживания клиентов «КОНТАКТ-ЦЕНТР 2025», где Мосэнергосбыт презентовал успешный опыт использования чат-ботов для автоматизации работы с обращениями потребителей электрической энергии.
Эксперт гарантирующего поставщика выступила спикером доклада на тему: «Как воспитать чат-ботов для контакт-центра?». Слушатели проследили путь от этапа внедрения автоматизированного помощника и постановки целей до его обучения и постоянного пополнения базы знаний. В основу презентации легли данные и практический опыт проекта компании.
«Грамотно обученный бот становится надежным партнёром первой линии обслуживания. Он берёт на себя простые, но массовые запросы, освобождая операторов для решения более сложных задач. В результате мы видим повышение уровня лояльности и удовлетворённости клиентов», – рассказала начальник управления обслуживания клиентов АО «Мосэнергосбыт» Мария Заусаева.
Площадка форума собрала представителей крупнейших компаний, работающих в b2с сегменте, и позволила обменяться практическими подходами и передовыми решениями в области работы контакт-центров. Участники обсудили технологические инструменты, включая использование искусственного интеллекта для обеспечения омниканальности и повышения качества обслуживания, улучшение собственных бизнес-показателей.
На долю чат-бота Мосэнергосбыта ежегодно приходится более 2 млн обработанных обращений. В топ основных запросов клиентов входят: разъяснения по расчётам за электрическую энергию, передача показаний и оплата счётов, а также правила замены приборов учёта. Компания продолжает развитие данного канала дистанционного обслуживания и предлагает решать вопросы, связанные с энергоснабжением, «В своём ритме» – в режиме 24/7.
Клиентские офисы Мосэнергосбыта доступны для посетителей, несмотря на продолжающиеся снегопады в столичном регионе. Входные группы и прилегающая территория центров, где обслуживают потребителей, своевременно очищаются от снега.
Мосэнергосбыт принял участие в благотворительной акции «Добрая ёлка», которая ежегодно проходит в столице под патронажем Комитета общественных связей и молодёжной политики города Москвы и при содействии Ресурсного центра по развитию и поддержке волонтёрского движения «Мосволонтёр», ГБУ города Москвы «Московский дом общественных организаций» и Центра поддержки общественных, волонтёрских и молодёжных инициатив «Город неравнодушных».
Балканский циклон «Фрэнсис», который стал причиной рекордного снегопада в Москве и Подмосковье, не повлиял на доступность клиентских офисов Мосэнергосбыта. Входные группы и прилегающая территория офисов своевременно очищаются от снега.
АО «Мосэнергосбыт» завершило проект по изменению типовых форм договоров энергоснабжения для потребителей, приведя их к современным стандартам клиентского сервиса. Новые формы договоров адаптированы к цифровым платформам, убраны обязательные по законодательству положения, которые действуют независимо от их наличия в договоре.
