Мосэнергосбыт показал работу центра обслуживания физических лиц: новый стандарт сервиса на основе полной централизации процессов
Мосэнергосбыт подтверждает статус одного из лидеров энергетической отрасли России, компания реализует около 9% электроэнергии в стране и делает ставку на цифровизацию и прозрачность процедур для каждого жителя Московского региона. Организация нового центра является следующим этапом реализации концепции клиентоцентричности компании.
«В новом центре все операционные и административные функции объединены в единую систему. Этот подход исключает дублирование задач, сокращает время обработки обращений и повышает эффективность работы персонала», – рассказал заместитель генерального директора по работе с клиентами АО «Мосэнергосбыт» Владимир Бойцов.
В современном пространстве центра клиенту обеспечен доступ к полному спектру услуг: от сверки расчётов за электрическую энергию до переоформления документов, независимо от выбранного канала формата взаимодействия.
«Мы предоставляем новый формат обслуживания «без бумаг», то есть все услуги оказываются исключительно в цифре. Клиенту больше не нужно заполнять бумажные заявления, надо лишь его присутствие и документы, необходимые для оказания услуги. При этом все вопросы можно задать и решить, как в очном формате со специалистами, так и дистанционно с помощью специальных терминалов видеоконсультаций. Всего в центре работает три линии специалистов, что позволяет отработать запрос любой сложности в самые короткие сроки», – отметила начальник центра обслуживания физических лиц АО «Мосэнергосбыт» Надежда Новожилова.
Ранее уровень обслуживания москвичей в новом центре оценил Глава столичного Департамента жилищно-коммунального хозяйства Раис Чигликов, который посетил центр в мае текущего года.
Новый центр также стал пилотной площадкой для реализации проекта «Энергоменеджмент 2.0». В здании установлена единая цифровая система управления энергоресурсами, которая в реальном времени анализирует нагрузку, автоматически регулирует климатическое оборудование и работу вентиляции. Благодаря этому достигается не только значительная экономия электроэнергии, более 15% по сравнению с типовыми офисами, но и поддерживается оптимальный микроклимат для посетителей и сотрудников.
Клиентская база компании как гарантирующего поставщика на территории Москвы и Московской области составляет почти 10 млн клиентов и, применяя принцип экстерриториальности, потребитель может посетить любой офис для получения консультации и оперативного решения своего вопроса.
Следующим направлением развития концепции клиентоцентричности компании является внедрение новых форматов обслуживания, основанных на личном контакте. Ключевым среди них является совместный проект с «Московским долголетием» по повышению цифровой грамотности в сфере ЖКХ.
На базе центров «Московского долголетия» сотрудники Мосэнергосбыта проводят лекции о цифровых сервисах компании, которые не только повышают уровень цифровой грамотности старшего поколения, но и выступают в качестве долгосрочной формы работы с клиентами, основанной на эмпатии и участии. Данная инициатива представляет собой переход от традиционного информирования к проактивному диалогу с потребителями и решению их запросов.
На текущий момент проведено три потока лекций, которые объединили более 1 800 участников и прошли в 120 центрах «Московского долголетия». Следующие встречи запланированы на предстоящий осенне-зимний период. За реализацию данного проекта Мосэнергосбыт стал победителем федеральной премии «Лидер энергосбытового сервиса», заняв первое место в номинации «Мост к клиенту».
Также Мосэнергосбыт проводит индивидуальное обслуживание с помощью автоматизированной системы «Видеоконсультант» (АСВК). Этот компактный офис-терминал оборудован видеосвязью для комфортного диалога с консультантом контактного центра гарантирующего поставщика и позволяет работать с документами с помощью встроенного сканера и принтера. Терминалы расположены в Многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг города Москвы.
Ещё одним направлением деятельности компании, которое связано со взаимодействием с потребителями, является обновление парка приборов учёта электрической энергии в многоквартирных домах. В настоящее время Мосэнергосбыт установил порядка двух миллионов «умных» приборов учёта, из которых более одного миллиона уже опрашивается удалённо, и по мере развёртывания интеллектуальной системы учёта их количество постоянно увеличивается.
«С помощью внедряемой системы учёта потребитель получает доступ в личном кабинете клиента к ежедневным и даже ежечасным показаниям потребления. Это позволяет детально отслеживать объём расходов и предпринимать эффективные меры для дополнительной экономии», – сообщил заместитель генерального директора по технологическому развитию АО «Мосэнергосбыт» Геннадий Стрельцов.
Мосэнергосбыт сопровождает клиента на пути автоматической передачи данных с приборов учёта не только по электроэнергии, но и по воде. Гарантирующий поставщик устанавливает дополнительное оборудование, которое автоматически передаёт показания в городские службы без участия потребителя и своевременно уведомляет о аварийной ситуации в случае протечки в специальном приложении.
«Данное решение полностью снимает необходимость в ежемесячной передаче показаний, а также обезопасит имущество жильца и его соседей», – сообщил руководитель группы развития коммерческих сервисов АО «Мосэнергосбыт» Никита Кулешов.
Мосэнергосбыт продолжает последовательное развитие концепции клиентоцентричности, в основе которой применяются новые подходы в работе с клиентами, которые нацелены на удовлетворение их потребностей и повышение лояльности, а также на создание долгосрочной ценности у потребителей.
