REBELGROUP приняла участие в бизнес-игре
Компания REBELGROUP продолжает активно инвестировать в развитие своих сотрудников, рассматривая системный подход к обучению как одно из своих главных конкурентных преимуществ. В рамках этой стратегии представители компании приняли участие в бизнес-игре «Сервис — это деньги», организованной консалтинговой компанией Batanov Consulting Group в Санкт-Петербурге.
REBELGROUP на мероприятии представила команда ключевых специалистов: генеральный директор Илья Кузнецов, руководитель отдела оптовых продаж Павел Феофанов и маркетолог компании Павел Давидовский.
Всего в бизнес-симуляции участвовали четыре команды, представляющие разные сферы бизнеса. Программа всего мероприятия была разделена на два крупных блока: теоретический и практический.
Теория: как сервис генерирует прибыль
В первой части игры участники сосредоточились на изучении методологических основ современного клиентского сервиса. Каждая команда детально разобрала два ключевых инструмента системы: «Дерево сервисных метрик» и «Колесо сервисной зрелости».
Ведущий мероприятия сделал акцент на прямой финансовой зависимости бизнеса от качества оказываемого сервиса. Главной задачей для команд в этом блоке стало не просто усвоение теории, но и её моментальная проекция на реальные бизнес-процессы своей компании. Это позволило оперативно определить сильные стороны текущего сервиса и выявить зоны, требующие доработки.
Практика: консерваторы против радикалов
Второй блок игры был полностью посвящен практическому применению полученных знаний. Механика игры потребовала от каждой команды разделиться на две группы влияния:
- «Консерваторы» — должны были предлагать традиционные, классические гипотезы решения проблем;
- «Радикалы» — отвечали за разработку нестандартных, смелых и агрессивных стратегий.
Организаторы предложили участникам различные варианты кризисных ситуаций, связанных с клиентским сервисом. Задача подгрупп заключалась в том, чтобы найти эффективное решение проблемы строго в рамках своей роли (консервативной или радикальной). При этом было необходимо не просто описать саму стратегию, но и обосновать её с точки зрения теории: рассчитать, какие именно сервисные метрики изменятся в процессе и как их правильно измерить в деньгах.
После презентации решений внутри каждой команды проходило внутреннее голосование за лучший кейс, а затем общий аудит и выбор лучшего решения среди всех четырех команд-участников. Примечательно, что в большинстве раундов победу одерживали группы, предлагавшие радикальные и новаторские пути решения сервисных проблем.
Ключевые инсайты и переосмысление процессов
Практическая работа над кейсами заставила команду REBELGROUP более глубоко взглянуть на архитектуру собственного сервиса. Завершающим этапом игры стало повторное составление «Колеса сервисной зрелости» для своей компании на основе полученного опыта.
Интересным наблюдением стал тот факт, что у каждого из представителей REBELGROUP- от маркетолога до генерального директора-получились разные профили «Колеса».
Различие в оценках объясняется разным углом зрения на одни и те же процессы со стороны маркетинга, продаж и общего управления.
Участие в игре «Сервис — это деньги» позволило REBELGROUP переосмыслить подход к внедрению клиентских метрик и сформировать план по модернизации сервиса для дальнейшего улучшения опыта партнеров и клиентов компании.
