Accenture: 47% покупателей бойкотируют бренды из-за некачественного клиентского сервиса

Современные покупатели все меньше хотят общаться оффлайн с клиентским сервисом компаний, предпочитая взаимодействовать через цифровые каналы. Исследование Accenture Next Generation Customer Services говорит о том, что 73% потребителей во всем мире предпочтут решить свой вопрос, зайдя на сайт компании. Около 70% респондентов во время общения с клиентской поддержкой готовы отправлять аудиосообщения, а 66% опрошенных постараются найти ответ на свой вопрос в Google.

При этом, покупатели хотят, чтобы предоставляемая онлайн-поддержка была максимально оперативной и персонифицированной, с учетом их конкретных потребностей. Важность этого для клиентов подтверждают цифры исследования: 47% потребителей во всеми мире перестали взаимодействовать с компаниями из-за некачественного клиентского сервиса или службы поддержки.

«Чтобы удержать клиентов, бизнес решает несколько важных задач. Во-первых, компании строят экосистемы и пытаются привлечь в них лучших в своем классе поставщиков. Во-вторых, бизнес стремится лучше понимать опыт своих клиентов и пытается получить из аутсорсинговых партнерских экосистем данные о взаимодействии с ними. Третий вызов – рост требований клиентов, для которых удобство и функциональность цифрового продукта становятся не менее важными критериями, чем цена. Сегодня бизнесу необходим эффективный способ сбора и хранения индивидуальной клиентской информации, которая позволит сделать персональное предложение в правильное время», – подчеркивает Ирина Одинаева, управляющий директор практики финансовых институтов Accenture в России и Казахстане.

Эра «цифровых потребителей» выявила организационные проблемы у многих брендов, работающих в секторах финансов, FMCG, ретейла, телекоммуникаций, медиа и развлечений. Ключевыми факторами успеха в этих отраслях стали автоматизация и готовность компании всесторонне подходить к решению проблем покупателей. Российские компании, активно работающие над клиентским сервисом, подтверждают выводы аналитиков Accenture.

«Ключевыми факторами для современного потребителя являются уже не только цена, но также скорость оказания услуги, удобство и интуитивная понятность интерфейса. Но будущее – за персонализированным подходом. Поэтому все большую роль в современных системах занимает анализ клиентского опыта для предложения максимально релевантного продукта, а также последующая сегментация потребителей для эффективной последующей коммуникации с каждым из них. Это возможно с помощью инструментов CRM и глубокого анализа больших данных. Гибкая универсальная платформа, разработанная в холдинге, как раз позволяет оперативно создавать такие цифровые сервисы», — отмечает Анастасия Горячева, директор по маркетингу и продажам холдинга S8 Capital.

По итогам исследования, эксперты Accenture выделили шесть компонентов, которые помогут построить современную и эффективную службу клиентской поддержки:
1. Умные системы самообслуживания
Сегодня компании устраняют проблему или поломку в тот момент, когда она случилась. Следующий уровень клиентского обслуживания – предотвращение проблемы: интернет вещей, искусственный интеллект и применения сторонних данных помогают построить проактивный сервис. Кроме того, важно предоставить клиентам возможность самостоятельно решить проблему, разработав для них необходимые системы самообслуживания.
2. Персонализированный опыт для клиентов
Ведущие компании будут собирать данные, чтобы создать цельный клиентский профиль. Это поможет представителям бизнеса общаться с покупателями, более глубоко понимая их потребности.
3. Применение цифровых агентов
Часто для решения проблемы информацию приходится собирать «по крупицам» из разных каналов. С этим помогут цифровые помощники с элементами искусственного интеллекта, которые соберут массив данных и позволят удаленно решать проблемы клиента.
4. Клиентский сервис, основанный на ценностях
Обращение в службу поддержки будет расцениваться как возможность лучше понять клиента и более эффективно выстраивать с ним коммуникацию — в том числе, откроет возможность для дополнительных продаж и кросс-продаж в будущем.
5. Оптимизация полевых сотрудников
Крупные компании организуют в контакт-центрах возможность ситуативной поддержки в тех случаях, когда клиенту особенно важно быстрое решение вопроса. Планирование работы полевых сотрудников (например, мастеров по ремонту и обслуживанию) на базе алгоритмов позволит повысить прозрачность и эффективность сервиса.
6. ИИ в управлении
Использование искусственного интеллекта может помочь с более качественным распределением задач и ресурсов и «подсказывать» необходимость дополнительных рабочих навыков для каждого сотрудника.

Контакты для СМИ:
Пресс-служба
Accenture в России и Казахстане
Нигора Мадаминова
+7 (495) 755 99 09
nigora.madaminova@accenture.com


О компании
Accenture
– ведущая международная компания, предоставляющая широкий спектр решений и услуг в области стратегии, консалтинга, цифровизации бизнеса, технологий и операций. Более 477,000 сотрудников Accenture работают в 120 странах мира. В работе с клиентами компания сочетает свою уникальную экспертизу в 40 индустриях и всех ключевых бизнес-функциях, специальные навыки в реализации проектов, а также крупнейшую в мире сеть центров разработки и внедрения. Accenture объединяет лучшее из мира бизнеса и технологий, помогая своим клиентам повысить эффективность бизнеса и создать новую ценность для акционеров, привнося инновации, улучшая бизнес и жизнь людей во всем мире.

P-Reliz.ru - аггрегатор пресс-релизов

Другие пресс-релизы Accenture


Accenture вновь возглавила рейтинг партнеров SAP

Компания Accenture возглавила рейтинг партнеров SAP по совокупной выручке по всему миру за 2019 год и стала обладателем наград сразу в нескольких номинациях.


Accenture: кибербезопасность — основное цифровое направление инвестиций для нефтегазовых добывающих компаний

Кибербезопасность стала основным направлением цифровых инвестиций нефтяных и газовых добывающих компаний. Это следует из седьмого международного отчета Accenture о цифровых технологиях в нефтегазовой отрасли (Accenture Upstream Oil and Gas Digital Trends Survey 2019), основанного на опросе 255 профессионалов отрасли, включая топ-менеджеров, функциональных лидеров и технических специалистов.


Accenture Technology Vision 2020: От техно-конфликта до техно-доверия, соблюдая интересы потребителей

Компания Accenture (NYSE: ACN) выпустила юбилейное 20-е исследование Techology Vision 2020 «Пост-цифровые люди: сможет ли ваша компания пережить «техно-конфликт»?». Исследование определяет основное направление развития компаний в ближайшие годы, как поиск баланса между ценностями для бизнеса и интересами для потребителей.



Accenture открыла в Сингапуре инновационный центр по вопросам общественной безопасности

Компания Accenture открыла в Сингапуре международный инновационный центр по анализу оперативной обстановки, который поможет организациям, отвечающим за общественную безопасность, разрабатывать решения для прогнозирования и устранения общественных угроз. Центр станет точкой совместной разработки передовых решений, чтобы помочь организациям Азиатско-Тихоокеанского региона и других стран мира защитить граждан.


Accenture: подход New Science придаст новый импульс развитию биофарм-компаний

Компания Accenture представила результаты глобального исследования технологического развития биофармацевтической индустрии. По мнению аналитиков, на отрасль влияет незаметная сила, которая разрушает существующие бизнес-модели. Эксперты называют ее «сжатый прорыв» (compressive disruption) и характеризуют как медленную последовательность инноваций, которые в сочетании с макроэкономическими факторами позволяют компаниям получать максимальную прибыль в течение десятилетия и более.


Accenture: компании, масштабирующие технологии, растут в два раза быстрее

Исследование Accenture показывает, что компании, проактивно внедряющие технологические инновации в масштабе всей организации, демонстрируют темпы роста выручки в два раза выше, чем другие участники рынка.