Accenture: 69% покупателей готовы отказаться от бренда из-за агрессивного сбора данных

Покупатели не хотят, чтобы бренды заходили слишком далеко, нарушая их конфиденциальность в сборе личных данных.

Компания Accenture опросила 8 тыс. человек в Канаде, Франции, Германии, Италии, Испании, Швеции, Великобритании и США, чтобы выяснить, каков их опыт взаимодействия с цифровой рекламой и что определяет предпочтения пользователей, когда дело доходит до взаимодействия с брендами, розничными продавцами и провайдерами сервисов.

Почти 69% потребителей признались, что перестанут взаимодействовать с брендом, если сбор компаниями их персональных данных станет слишком агрессивным.

71% участвовавших в опросе ответили, что испытывают дискомфорт в случае, когда бренды располагают той информацией о них и их семьях, которую пользователи не предоставляли сознательно.

Более 75% участвовавших в опросе ответили, что чувствуют себя некомфортно при сборе данных с помощью микрофона или голосового ассистента, а 51% отметили, что количество инвазивной рекламы растет.

В то же время 73% респондентов готовы делиться большим количеством информации о себе в случае, если бренды прозрачно расскажут о ее дальнейшем использовании. Отмечается также, что лояльность в этом случае выросла – в 2018 году аналогичный показатель составлял 66%.

По мнению авторов исследования, одна из задач брендов сегодня – показать потребителям ценность их персональной информации, убедить, что бренд не злоупотребляет ею и выбирает наиболее комфортный и эргономичный способ сбора данных.

В то же время 87% потребителей сказали, что для них важно совершать покупки у бренда или розничного продавца, который «понимает меня». Чтобы достичь этого, авторы исследования советуют брендам сосредоточиться на каждом взаимодействии с клиентом на его пути: от веб-сайтов и мобильных приложений до физических магазинов. Accenture призывает маркетологов ставить интересы людей на первое место. «Перспективные бренды находят способы приблизиться к поведению людей гуманным и этическим образом», – отмечается в опросе.

Авторы исследования уверяют: именно то, как бренды распоряжаются собранными персональными данными о клиентах, является ключом к формированию впечатления потребителей товаров и услуг. В качестве инструментов, позволяющих создать плавный и незаметный опыт общения с пользователем, называется поощрение к аутентификации на веб-сайтах и в мобильных приложениях.

«Хорошая новость заключается в том, что у брендов есть широкие возможности для вдумчивого подхода к данным и создания впечатляющего потребительского опыта, и при этом – укреплении доверия и эмоциональной связи, которую жаждут клиенты», – говорит Глен Хартман, глава Accenture Interactive в Северной Америке, один из мировых экспертов в области цифрового маркетинга.

По словам руководителя направления Interactive Accenture в России Павла Родыгина, в РФ проблема сбора данных пока не стоит так остро, как на Западе.
«Дело не только в том, что наши бренды не так активны в сборе информации о клиентах. Скорее, потребители не до конца осознают, где и как они оставляют свои данные, и с какими рисками это может быть связано», – заявил он.

По мнению Павла Родыгина, больше всего тренд, связанный с недовольством пользователей, заметен в России в финансовой сфере, а также при покупке жилья и автомобилей.
«Начинает вызывать отторжение необходимость предоставление персональных или контактных данных, чтобы получить лояльные ценовые условия. Из-за этого все большее число клиентов не против уйти к конкурентам, которые готовы в открытую показывать цену и просят персональные данные только, если предложение или цена вас действительно заинтересовали», – отмечает он.

Павел Родыгин советует российским брендам быть прозрачными: люди охотнее делятся данными, когда понимают, как они будут использованы. А также не быть навязчивыми – не нужно постоянно «бомбардировать» клиента своими предложениями, необходимо создать условия, чтобы клиенту проще было самому найти товары и услуги, например, использовать персонализированные рекомендации. Кроме того, компаниям необходимо быть осторожными – предотвращать утечку данных клиентов, которая часто происходит не из-за технических сбоев или внешних атак, а из-за действий их сотрудников.

Подробная информация об опросе по ссылке.

Об Accenture
Accenture – ведущая международная компания в сфере профессиональных услуг, предоставляющая широкий спектр решений и услуг в области стратегии, консалтинга, цифровизации бизнеса, технологий и операций. Более 482 000 сотрудников Accenture работают в 120 странах мира. В работе с клиентами компания сочетает свою уникальную экспертизу в 40 индустриях и всех ключевых бизнес-функциях, специальные навыки в реализации проектов, а также крупнейшую в мире сеть центров разработки и внедрения. Accenture объединяет лучшее из мира бизнеса и технологий, помогая своим клиентам повысить эффективность бизнеса и создать новую ценность для акционеров, привнося инновации, улучшая бизнес и жизнь людей во всем мире.

Контакты для СМИ:
Пресс-служба
Accenture в России и Казахстане
Нигора Мадаминова
+7 (495) 755 9770
nigora.madaminova@accenture.com

P-Reliz.ru - аггрегатор пресс-релизов

Другие пресс-релизы Accenture


Accenture: мировые финтех-инвестиции составили $22 млрд в первом полугодии 2019 г.

Компания Accenture изучила мировой объем инвестиций в финтех-сервисы в 2019 году в мире.  Рост вложений продиктован увеличением спроса со стороны пользователей к финтех-услугам.



Accenture: 47% покупателей бойкотируют бренды из-за некачественного клиентского сервиса

Современные покупатели все меньше хотят общаться оффлайн с клиентским сервисом компаний, предпочитая взаимодействовать через цифровые каналы. Исследование Accenture Next Generation Customer Services говорит о том, что 73% потребителей во всем мире предпочтут решить свой вопрос, зайдя на сайт компании. Около 70% респондентов во время общения с клиентской поддержкой готовы отправлять аудиосообщения, а 66% опрошенных постараются найти ответ на свой вопрос в Google.


Исследование Accenture: рост доходов технологически продвинутых компаний-лидеров вдвое превышает инновационно-отстающих

Новое масштабное исследование компании Accenture (NYSE: ACN) рассказывает о том, какой эффект на финансовые показатели компании могут оказывать инвестиции в новые технологии и их активное использование. Также в исследовании говорится о технических подходах и новом образе мышления лидеров рынка.


Accenture и Arenadata объявляют о выводе на рынок инновационной аналитической платформы

Компания Accenture и российский разработчик Arenadata выводят на российский рынок совместный продукт — инновационную аналитическую платформу Accenture Insights Platform, представляющую собой набор приложений, решающих большой список индустриальных задач.


Второй год подряд Refinitiv называет Accenture лучшей инклюзивной компанией мира

Accenture второй год подряд занимает первое место в рейтинге Refinitiv Diversity & Inclusion Index среди 100 ведущих международных компаний, торгующих на бирже, обеспечивающих своим сотрудникам среду инклюзивности и разнообразия независимо от их социального статуса, пола, национальности, предыдущего опыта, культурных особенностей и личных предпочтений.


ИТ-форум в Твери станет ежегодным

На ИТ-форуме Digital Days, организованном компанией Accenture и правительством Тверской области, обсудили тренды цифровизации, рассказали, как выиграть хакатон и выяснили, как «слабому полу» проявить себя в digital-компании.