Accenture: в B2B-продажах важнее всего – сервис

Более половины компаний, участвующих в закупках, меняют контрагентов. Accenture выяснила, почему так происходит и как выстраивать долгосрочные отношения в сфере B2B.

Исследование Accenture «Service is the new sales» («Улучшенный сервис – это новые продажи») проводилось в 10 странах: Австралии, Бразилии, Канаде, Германии, Китае, Новой Зеландии, Великобритании, Франции, Японии и США.
В опросе участвовали 748 корпоративных клиентов и 1499 продавцов из 16 отраслей промышленности, науки, сферы коммуникаций и развлечений.
44% респондентов рассказали, что поменяли контрагентов в течение последних 12 месяцев. 33% сообщили, что за последний год их ожидания в отношении партнеров возросли.
62% компаний, совершающих еженедельные покупки, поменяли контрагентов. 36% опрошенных планируют перейти к новым поставщикам в ближайшие 12 месяцев.
Для каждой четвертой компании поводом сменить контрагента являются неконкурентоспособная цена и сорванные сроки. Каждая пятая компания назвала причинами отказа от сотрудничества – отсутствие интеграции между каналами сбыта и слабую развитость электронной коммерции.
Также среди причин перехода к другим поставщикам респонденты указали: cложный процесс закупок (23%), неточный учёт (18%), неинформативный сайт (15%), излишнюю настойчивость торгового представителя (15%), предложение ненужных продуктов или услуг (14%), невозможность принимать кредитные карты и электронные платежи (11%).
91% покупателей в сфере B2B заявили, что готовы вновь обращаться за покупками к поставщикам, которые их запомнят, узнают, и предложат релевантные рекомендации.
Также среди причин остаться: конкурентная цена (27%), широкий спектр высококачественных услуг или продуктов (25%), быстрое решение любых вопросов (24%), соотношение цена-качество (22%), быстрый и эффективный сервисный отклик (22%), возможность связаться с продавцом в удобное время (21%), простой в использовании сайт (18%), рекомендации релевантных продуктов и услуг (17%), возможность покупать подходящим способом (17%).

Авторы исследования уверены, что для успеха в секторе B2B компаниям необходимо персонализированное отношение к партнеру с использованием цифровых инструментов. Опираясь на опыт лидеров, Accenture выделила основные направления развития, которые позволят B2B-игрокам стать успешнее.
- Инвестируйте в данные и фокусируйтесь на персонализации. Данные о клиенте являются основой для построения успешного клиентского опыта. Лидеры рынка в 2 раза чаще отслеживают историю покупок и просмотров своих партнеров по B2B и делают на базе их поведения персонализированные рекомендации.
- Создайте команду мечты «технология+человек». Цифровые решения никогда не заменят ценность человеческого взаимодействия, особенно в B2B. Лидеры рынка сочетают цифровые каналы общения с контрагентами (чат-боты и дополненную реальность) с традиционными отделами продаж и работой колл-центров.

Подход «Улучшенный сервис – это новые продажи» требует от компаний пересмотра бизнес-моделей, использования цифровых инструментов и раскрытия потенциала сотрудников. Для этого лидеры используют инновационные программы для сотрудников, организовывая обмен идеями для усовершенствования работы компании.
Основной вывод исследования – чтобы завоевать лояльность, поставщики должны быть одержимы идеей помочь добиться успеха своим контрагентам.

«Мы видим, что классические В2В-индустрии, например, металлургическая, нефтегазовая, фармацевтическая и пр. сейчас активно двинулись в область цифровизации сетей продаж и дистрибуции. Однако общий уровень сервиса в B2B-сегменте все еще достаточно низкий. Даже российский ретейл серьезно отстает в развитии от глобальных конкурентов.  Компаниям нужно уделять больше времени анализу того, как заказчик ищет их товары. По каким запросам/поведению заказчика можно понять, что сейчас ему нужно. И предложить релевантные товары и услуги. Говорить о реальном масштабном движении российского рынка В2В в этом направлении в ближайшие 2-3 года вряд ли возможно», - полагает Павел Родыгин, руководитель направления пользовательского опыта Accenture Interactive в России.

О компании Accenture
Accenture – ведущая международная компания в сфере профессиональных услуг, предоставляющая широкий спектр решений и услуг в области стратегии, консалтинга, цифровизации бизнеса, технологий и операций. Более 505 000 сотрудников Accenture работают в 120 странах мира. В работе с клиентами компания сочетает свою уникальную экспертизу в 40 индустриях и всех ключевых бизнес-функциях, специальные навыки в реализации проектов, а также крупнейшую в мире сеть центров разработки и внедрения. Accenture объединяет лучшее из мира бизнеса и технологий, помогая своим клиентам повысить эффективность бизнеса и создать новую ценность для акционеров, привнося инновации, улучшая бизнес и жизнь людей во всем мире.

Наш сайт: www.accenture.ru

Контакты для СМИ:
Пресс-служба Accenture в России и Казахстане
Нигора Мадаминова
+7 (495) 755 9770
nigora.madaminova@accenture.com

Представитель пресс-службы Accenture в России
Олег Горбатов
+7915 200-09-29
oleg@itrend.ru

P-Reliz.ru - аггрегатор пресс-релизов

Другие пресс-релизы Accenture


Accenture открыла офис в Ростове-на-Дону

3 сентября компания Accenture открыла Технологический центр в Ростове-на-Дону, по адресу: Нижнебульварная ул., 6. Представителям СМИ и партнерам презентовали офис, рассказали о планах компании в южном регионе и технологических трендах.


Accenture и Intel поддерживают проект по разработке роборуки для пациентов с ограниченной мобильностью

Компании Accenture (NYSE: ACN) и Intel поддерживают исследовательский проект по нейроморфным вычислениям, организованный Нейро-биоморфной инженерной лабораторией (NBEL) Открытого университета Израиля в сотрудничестве с больницей ALYN, ведущим детским и юношеским реабилитационным центром в Израиле.


Accenture – лидер и «звездный» провайдер ИБ-сервисов по версии Everest Group

Accenture названа лидером и вошла в тройку «звездных исполнителей» (Star Performers) в сфере услуг информационной безопасности в последнем отчете отраслевого аналитического агентства Everest Group.


Пивоваренная компания AB InBev Efes при поддержке Accenture запустила центр роботизации

AB InBev Efes при поддержке Accenture запустили центр роботизации в России и Украине. Роботы помогут в осуществлении рутинных операций, чтобы освободить сотрудников пивоваренной компании для решения более сложных задач.


Исследование Accenture: только 10% компаний имеют клиентоориентированные цепочки поставок, необходимые для устойчивости бизнеса

Лишь 10% компаний до пандемии коронавируса выстраивали клиентоцентрированные цепочки поставок, которые были устойчивыми и обеспечивали рост. Об этом говорит исследование Accenture «Право на рост: клиентоцентрированные цепочки поставок» (A License for Growth: Customer-centric supply chains), основанное на опросе 900 топ-менеджеров из Европы, Северной Америки и Азиатско-Тихоокеанского региона, отвечающих за девять разных отраслей бизнеса.


Accenture – лидер мирового рынка услуг среди поставщиков блокчейн-решений согласно отчету IDC MarketScape

Отчет «Worldwide Blockchain Services 2020 Vendor Assessment» – это первая оценка компанией IDC MarketScape поставщиков профессиональных услуг, оказывающих услуги в сфере блокчейн-технологий.


Accenture: к 2025 году будет на 30% меньше розничных точек продаж

Компания Accenture выпустила исследование «Новая эра в привлечении клиентов», содержащее рекомендации о том, как компаниям перестроить взаимоотношения с клиентами.