Accenture Technology Vision 2020: От техно-конфликта до техно-доверия, соблюдая интересы потребителей
Компания Accenture (NYSE: ACN) выпустила юбилейное 20-е исследование Techology Vision 2020 «Пост-цифровые люди: сможет ли ваша компания пережить «техно-конфликт»?». Исследование определяет основное направление развития компаний в ближайшие годы, как поиск баланса между ценностями для бизнеса и интересами для потребителей.
Все большее проникновение технологий в жизнь людей и желание компаний воспользоваться этим приводит к технологическому конфликту. Чтобы попытки организаций опереться на цифровые возможности, следуя интересам потребителей, не провалились, требуется новое мышление и подход.
На первый взгляд, современное общество все больше сопротивляется засилью технологий – «техно-отказ». То есть стремление сократить влияние технологий на жизнь, своеобразное «восстание людей против машин», используемых компаниями. Однако это «свободомыслие» не учитывает степень реального проникновения технологий в жизни людей и приносимую пользу. Скорее нужно говорить о «техно-конфликте» – столкновении цифровых стратегий бизнеса с желаниями и потребностями людей.
Из более чем 6 тыс. бизнес- и ИТ-руководителей по всему миру, опрошенных Accenture в рамках Technology Vision 2020, 83% признают, что технологии стали необходимой частью человеческого жизни (или клиентского опыта). Accenture в процессе подготовки исследования также опросил 2 тыс. потребителей, 70% из которых ожидают, что взаимодействие с технологиями будет все глубже и важнее в течение следующих трех лет.
«Ослепленные перспективами цифровых технологий, многие компании создали цифровые продукты и сервисы, не учитывая человеческие, организационные и социальные последствия, - говорит Пол Догерти (Paul Daugherty), директор по технологиям и инновациям Accenture. - Сегодня мы наблюдаем технологический конфликт, вызванный противоречиями между интересами потребителей, потенциалом технологий и бизнес-амбициями. Мы находимся в важной точке коренного перелома в подходе к определению лидерства. Бизнесу необходимо изменить установку «мы никому не обязаны ничего объяснять» на «нам доверяют, потому что…» – то есть переосмыслить свои фундаментальные бизнес- и технологические модели и создать новую основу для конкуренции и роста».
Согласно исследованию, продолжение использования текущих подходов чревато не только раздражением клиентов или разобщением сотрудников, но также может ограничивать возможности использования инновационных технологий и лимитировать рост.
Однако «техно-конфликт» – это проблема, которую можно преодолеть. Technology Vision 2020 определяет пять ключевых направлений, которым важно следовать в течение следующих трех лет, чтобы ослабить противостояние и построить более прочные и доверительные отношения как с потребителями, так и со всеми заинтересованными сторонами:
1. «Я» - персонифицированный опыт. Важно спроектировать «персонифицированный» путь (продукт, услугу) клиента, усиливая роль индивида и расширяя свободу его выбора. Это превращает пассивную аудиторию в активного участника процесса и ведет к настоящему сотрудничеству. Необходимо менять способы предоставления сервиса – от одностороннего опыта обслуживания, при котором люди лишены понимания происходящего и не имеют инструментов управления, до «живого» активного вовлечения. Пять из шести опрошенных бизнес- и ИТ-руководителей (85%) считают, что для успешной конкуренции в новом десятилетии компаниям потребуется перевести отношения с клиентами в формат построения партнерства.
2. «Я» и ИИ. Искусственный интеллект (ИИ) должен быть полноценным участником выполняемой работы человека, а не служить лишь средством автоматизации. По мере роста возможностей искусственного интеллекта компаниями важно продумывать задачи и операции, в которых ИИ может стать частью процесса, с учетом ориентации на доверие и прозрачность. В настоящее время только 37% компаний заявляют об использовании инклюзивного проектирования или человекоцентричных принципов для развития сотрудничества между человеком и машиной.
3. Дилемма умных вещей. Привычное понимание того, кто является производителем продукта и отвечает перед потребителем за качество товара или услуги, становится не столь очевидным в мире, входящем сегодня в состояние «постоянной бета-версии».Для пользователя уже не так очевидно, кто произвел товар, а кто начинил его электронными «мозгами». Плохая работа цифрового устройства может оттолкнуть клиентов и подорвать доверие к бренду. Потребитель не видит разницы между сбоями устройства и его приложений. Если производитель и разработчик в разных компаниях, это может вызывать ряд конфликтов – от проблемы регулярных обновлений до ответственности за нарушения работы устройств. Почти три четверти (74%) респондентов сообщают, что в течение ближайших трех лет поток обновлений для подключенных устройств и сервисов значительно увеличится, что неизменно приведет к необходимости разрешения дилеммы ответственности за качественный результат.
4. Роботы «на воле». Распространение роботов больше не ограничивается пределами склада или завода. С технологиями 5G, способными значительно ускорить развитие этого тренда, компаниям стоит переосмыслить будущее через призму робототехники. На сегодня опрошенные руководители расходятся во мнениях, как их сотрудники воспримут робототехнику: 45% утверждают, что людям будет сложно понять, как работать с роботами; 55% уверены, что затруднений эти задачи не вызовут.
5. Инновационная ДНК компании. Бизнес имеет доступ к беспрецедентному количеству прорывных технологий: распределенные реестры (блокчейн), ИИ, расширенная реальность и квантовые вычисления. Чтобы понять применимость, суметь управлять этим многообразием и развиваться со скоростью, востребованной рынком, компаниям важно создавать собственную уникальную инновационную ДНК. Три четверти (76%) респондентов считают, что ставки в сфере инноваций на текущий момент самые высокие, поэтому требуются новые способы инновационного взаимодействия с партнерами по экосистеме и третьими сторонами.
Компании-лидеры нацелены на человекоцентричный подход – установление баланса (или устранение расхождений) между интересами потребителей и техно-методами, используемыми бизнесом. Например, стартап Inrupt работает над архитектурой связи данных Solid, которая призвана дать людям больше контроля над личной информацией. Solid позволит хранить и использовать личные данные в Интернете с помощью индивидуальных онлайн-хранилищ (personal online data store, POD).
Пользователи могут решать, где находится их хранилище, и определять, какие компании или роботы могут получить к ним доступ, а также аннулировать или удалить информацию в любое время. Тем самым «раскручивается» оригинальное видение сооснователя Inrupt Тима Бернерс-Ли построения «Сети возможностей» для всех. Именно такой подход, ориентированный на человека, определит лидерство на рынке в будущем.
«Для России наиболее актуальный тренд – «Я» - персонифицированный опыт». Сбор личных данных становится все более агрессивным. Людей раздражает, что информацию о них собирают с помощью микрофона или голосового ассистента, а затем «бомбардируют» предложениями в виде контекстной рекламы. Как итог – люди закрываются, становятся «цифровыми Робинзонами». Необходимо продумывать подходы к цифровой безопасности. Эту сферу необходимо регулировать законодательно. У людей не должна вызывать отторжения постоянная необходимость предоставлять личные данные, им должно быть выгодно делиться. Например, чтобы впоследствии брендам было проще предложить релевантные товары и услуги», - говорит Мария Григорьева, руководитель департамента «Технологии» Accenture в России и Казахстане.
Еще один актуальный для России тренд, по словам Марии Григорьевой – «Я и ИИ».
«Развитие искусственного интеллекта будет открывать новые возможности в самых разных сферах. В России имеет смысл делать то, что мы хорошо умеем уже сейчас. У нас огромный потенциал людей с хорошим техническим образованием – программистов, математиков. Необходимо использовать его для развития и воплощения в жизнь самых продвинутых идей, вплоть до чтения мыслей на расстоянии», - отмечает она.
Тренд «Дилемма умных вещей» не так актуален для России в силу небольшого количества локальных производителей оборудования. Кроме того, российские производители устройств чаще всего сами пишут ПО. Тем не менее, по словам Марии Григорьевой, уже сейчас необходимо продумывать законодательное регулирование цифровых платформ, чтобы избежать возможных рисков в отношениях с потребителем в будущем.
Что касается трендов «Роботы на воле» и «Инновационная ДНК», Мария Григорьева считает, что идет их поступательное развитие. Так, роботизацию уже сейчас используют многие предприятия для работы в тяжелых климатических условиях.
«Многие задумываются и строят инновационные лаборатории, но пока R&D далеко до получения ДНК. Это связано с отсутствием методологий, мониторинга существующих решений и подходов в мире и недостатком масштабирования», - добавляет она.
Ежегодное исследование Accenture Technology Vision – результат системного анализа, который компания проводит уже 20 лет в корпоративном секторе, выявляя технологические тенденции с наибольшим потенциалом для прорывного развития бизнеса и целых отраслей.
Для получения более подробной информации об исследовании посетите сайт https://www.accenture.com/us-
О методологии
Процесс подготовки исследования 2020 года включал в себя сбор информации от Внешнего консультативного совета по технологическому видению (Technology Vision External Advisory Board) – группы, состоящей из более чем двух десятков опытных специалистов из государственного и частного секторов, представителей академических кругов, руководителей венчурных компаний и бизнеса. Кроме того, команда Technology Vision провела интервью с лидерами сферы технологий и экспертами отрасли, а также почти со 100 бизнес-лидерами Accenture. Одновременно с этим Accenture Research провел онлайн-опрос 6 074 руководителей компаний и ИТ-подразделений в мире, чтобы получить представление о том, как внедряются новые технологии.
Опрос помог определить ключевые вопросы и приоритеты внедрения технологий и инвестиций. Респондентами были руководители высшего звена и директоры компаний из 25 стран мира и 21 отрасли промышленности, большинство из которых имеют годовой доход свыше $5 млрд. В этом году исследование компании Accenture также включало в себя опрос потребителей, в котором приняли участие 2000 человек в Индии, Китае, Великобритании и США.
О компании Accenture
Accenture – ведущая международная компания в сфере профессиональных услуг, предоставляющая широкий спектр решений и услуг в области стратегии, консалтинга, цифровизации бизнеса, технологий и операций. Более 505 000 сотрудников Accenture работают в 120 странах мира. В работе с клиентами компания сочетает свою уникальную экспертизу в 40 индустриях и всех ключевых бизнес-функциях, специальные навыки в реализации проектов, а также крупнейшую в мире сеть центров разработки и внедрения. Accenture объединяет лучшее из мира бизнеса и технологий, помогая своим клиентам повысить эффективность бизнеса и создать новую ценность для акционеров, привнося инновации, улучшая бизнес и жизнь людей во всем мире.
