Индекс лояльности клиентов ПЭК за апрель вырос на 7%

В компании регулярно замеряют индекс NPS (Net Promoter Score) при помощи сбора, систематизации и обработки информации из различных источников. В апреле показатель NPS вырос на 7% и составил 48%.

Компания начала проводить регулярный опрос клиентов для определения NPS в 2018 году. Если начальные показатели индекса составляли 37%, то уже в 2019 году эти цифры выросли до 41%. На сегодняшний день в исследовании уже приняло участие более 50 000 клиентов. NPS помогает понять уровень приверженности клиентов бренду или компании, насколько они готовы рекомендовать компанию друзьям или знакомым.

В компании «ПЭК» существует несколько каналов получения обратной связи от клиентов. Некоторым потребителям услуг направляется письмо по электронной почте с предложением оценить уровень качества обслуживания по 10-балльной системе. Похожий опрос может пройти любой желающий на корпоративном сайте компании. Кроме того, сотрудники колл-центра также просят оценить всех обратившихся уровень консультаций и качество решения по обращению.

Все полученные данные учитываются в Системе фиксации и накопления клиентских обращений (СФИНКС) – ИТ-платформа компании, внедренная для автоматизации работы с обратной связью от клиентов. Она позволяет комплексно анализировать полученные данные, в случае необходимости принимать оперативные меры, а также совершенствовать бизнес-процессы, требующие доработки.

«Мы связываем такой заметный рост индекса NPS с возросшей важностью логистических услуг в период карантинных ограничений. ПЭК как системно значимое для экономики предприятие продолжало работать весь апрель, хотя и с внедрением строгих мер безопасности, предотвращающими распространение вируса, - рассказывает директор департамента по работе с клиентами компании «ПЭК» Игорь Коптев. – В то время, когда большинство компаний были закрыты, ПЭК продолжал осуществлять перевозки, ввел бесконтактную доставку, минимизировал необходимость посещения клиентского офиса – все это положительно сказалось на отношении клиентов к компании». 

Международные логистические компании также регулярно осуществляют анализ индекса потребительской лояльности. По данным исследовательской компании Costomer.Guru, среднее значение индекса NPS среди ТОП5 крупнейших логистических операторов США находится на уровне 10%.

P-Reliz.ru - аггрегатор пресс-релизов

Другие пресс-релизы ООО «ПЭК»




ПЭК принял образцовые меры безопасности

Многие филиалы транспортной компании «ПЭК» успешно прошли проверку со стороны контролирующих организаций на предмет соблюдения мер по предотвращению распространения коронавирусной инфекции.



Российская «ПЭК» и вьетнамская Ratraco создают ускоренный мультимодальный маршрут

«Развитие зоны свободной торговли, растущий товарооборот и потенциал для российского экспорта во Вьетнам − все это является драйвером торговых отношений между нашими странами. Поэтому «ПЭК» выходит на вьетнамский рынок совместно с партнерами Ratraco и также открывает филиал в Ханое.