Accenture: к 2025 году будет на 30% меньше розничных точек продаж

Компания Accenture выпустила исследование «Новая эра в привлечении клиентов», содержащее рекомендации о том, как компаниям перестроить взаимоотношения с клиентами. 

По мнению авторов отчета, пандемия привела к существенным перманентным сдвигам в поведении людей, что стимулирует бизнес переориентировать процессы на коммуникацию непосредственно с конечными потребителями их продуктов. Авторы отмечают, что все эффективные ранее модели перестали работать, а происходящие в мире процессы должны стать катализатором трансформации компаний. Аналитики Accenture выделяют три шага, которые стоит предпринять прямо сейчас.

Шаг 1. Принять непредсказуемость.  Ожидания клиентов изменились навсегда: в частности, онлайн-продажи стали каналом сбыта «по умолчанию». Опрос Accenture показал, что в период самоизоляции 71% респондентов стали проводить больше времени онлайн, 45% завершили онлайн-образование, 44% получили медицинские услуги онлайн. Большинство опрошенных (77%) отметили, что будут чаще пользоваться онлайн-услугами и в дальнейшем. Аналитики ожидают, что 37% всех покупок будут осуществляться онлайн после пандемии.  

По мнению аналитиков, клиенты будут оставаться в онлайне, а их ожидания от цифрового опыта продолжат расти: приоритетными станут удобство и простота. Дифференцирующими факторами для успешного развития бизнеса будут интеллект, эмпатия и доверие. Скорость, с которой компании будут создавать и внедрять эти возможности, станет источником конкурентных преимуществ.

Шаг 2. Создать гибкие команды по работе с клиентами. Многие компании были вынуждены повышать гибкость своей команды для поддержания меняющихся потребностей своего бизнеса во время кризиса. Сейчас границы между разными каналами поддержки клиентов размылись: сотрудники розничных магазинов, специалисты по обслуживанию на местах и даже представители авиакомпаний временно перешли на работу в колл-центры, начали использовать чаты и голосовые платформы для продолжения работы с клиентами.

Многие сотрудники начали работать из дома и планируют делать это после эпидемии. Так, более 30% опрошенных сотрудников заявили, что планируют больше работать из дома после окончания пандемии. Кроме того, 46% из тех, кто не работал в дистанционном режиме до пандемии, планируют продолжать работу из дома в будущем.

Шаг 3. Повысить устойчивость операций. Пандемия коронавируса обнажила хрупкость экономики и показала, что единственного плана по обеспечению непрерывности деятельности недостаточно. Компании, инвестировавшие средства в создание гибких цифровых рабочих мест, заложили основу для того, чтобы действовать в моменты кризиса эффективнее своих коллег. Например, организации, которые перешли на облачные технологии, передовые решения для работы с данными и технологии «цифровых» сотрудников в предкризисный период, смогли быстрее и увереннее сориентироваться во время пандемии.

Для того, чтобы обеспечить устойчивость бизнеса, компаниям придется создавать модели взаимодействия «на перспективу». В частности, придется определить, какие из точек соприкосновения с клиентами требуют больших инвестиций, а где инвестиционные потоки можно уменьшить. Также бизнесу придется устанавливать стандарты работы на дому, включая требования к ноутбукам и скорости доступа в интернет.

«Перевод сотрудников на постоянный дистанционный формат станет сложным вопросом как для бизнеса во всем мире, так и для российских компаний. Сейчас необходимо найти новый баланс рабочей силы с учетом меняющихся ролей сотрудников, ответственных за коммуникацию с клиентом. Для этого нужно проработать стандарты касающиеся того, кто будет работать из дома, а кто – в розничных точках. С учетом этого придется перестроить систему мотивации, обучения и даже корпоративную этику – ведь нельзя просто механически переместить традиционные процессы в дистанционную рабочую среду», ― отмечает Андрей Скорочкин, управляющий директор департамента «Стратегия» Accenture в России.

Аналитики Accenture прогнозируют, что новые модели привлечения покупателей существенно повлияют работу розничных точек продаж. Так, к 2025 году количество магазинов и отделений сократится на 30%, в то время как на 20% возрастет число магазинов новых экспериментальных форматов. Общее количество торговых площадей также сократится на 30%. Сотрудники розничных компаний на 70% реже будут выполнять функции кассового обслуживания и оформления покупки, и около 50% штата будут заняты в построении отношений с покупателем.

О компании Accenture

Accenture – ведущая международная компания, предоставляющая широкий спектр услуг в области стратегии и консалтинга, интерактивных сервисов, технологий и операций, направленных на цифровизацию бизнеса. В своей деятельности мы сочетаем уникальные знания и опыт в 40 отраслях, полученные в результате работы крупнейшей в мире сети центров передовых технологий и интеллектуальных операций. Более 509,000 сотрудников компании работают в 120 странах мира. Accenture постоянно создает инновации, помогая своим клиентам повысить эффективность и получить ценность для их бизнеса в долгосрочной перспективе.

Наш сайт: www.accenture.ru

P-Reliz.ru - аггрегатор пресс-релизов

Другие пресс-релизы Accenture


В России при поддержке Accenture и SAP стартовала программа Глобального договора ООН SDG Ambition

Национальная сеть Глобального договора ООН, международная консалтинговая компания Accenture и технологическая компания SAP запустили в России региональный трек международной программы в области целей устойчивого развития SDG Ambition.


«Лента» автоматизировала управление промо-выкладкой

«Лента» (LSE, MOEX: LNTA), одна из крупнейших розничных сетей России, внедрила технологию автоматического создания детализированных промо-планограмм для своих магазинов. Процессы управления промо-выкладкой автоматизированы и внедрены на базе обновленных модулей решения BlueYonder (JDA) CategoryKnowledge Base: Space Planning, Floor planning, Planogram generator.


Accenture прокачала школьников в программировании и дизайн-мышлении на «Часе кода»

Компания Accenture в шестой раз присоединилась к всемирной акции «Час кода», которая проводится в 180 странах мира для популяризации технологий и развития навыков программирования у школьников.


Исследование: в 2021 году рынок центров управления и мониторинга в России вырастет на 15%

Рынок центров управления и мониторинга (ЦУМ) в России вырастет в 2021 году на 15% в связи с запуском проектов, отложенных из-за пандемии.


Accenture сообщила о сильных финансовых результатах в первом квартале и улучшила бизнес-прогноз на год

Компания Accenture (NYSE: ACN) объявила о результатах деятельности за первый квартал 2021 финансового года, который завершился 30 ноября. Выручка Accenture составила 11,8 млрд долларов США (на 200 млн долларов больше ожидаемого диапазона), что выше прошлогоднего показателя на 4% в долларах США и на 2% в национальной валюте. Рост выручки за квартал сократился примерно на 2 процентных пункта из-за снижения поступлений от возмещения путевых расходов.


Accenture Fjord Trends: 2021 год изменит весь XXI век

На фоне пандемии COVID-19, изменений в экономике и обществе, человечество запустило волну инноваций, которая должна стать масштабным проектом развития на ближайшие десятилетия. Об этом говорится в четырнадцатом ежегодном исследовании компании Accenture Interactive «Fjord Trends 2021».


Accenture: 92% компаний, успешно внедривших ИИ, создают кросс-функциональные проектные команды

Новое исследование Accenture показало, что в команде проектов, связанных с технологиями искусственного интеллекта, должны работать специалисты из разных областей. Их сотрудничество, различные навыки и подходы создадут синергетический эффект. 92% успешных ИИ-компаний формируют для проектов команды, состоящие не только из дата-сайнтистов, но и из экспертов предметной области, аналитиков, архитекторов и инженеров данных.