Accenture: управление клиентским опытом позволяет в шесть раз повысить прибыльность бизнеса

Данные нового отчета Accenture «Бизнес, ориентированный на опыт» показывают, что подавляющее большинство топ-менеджеров компаний (77%) кардинально изменят взаимодействие с клиентами, сотрудниками и обществом, чтобы стимулировать рост бизнеса. В ходе исследования аналитики Accenture опросили более 1550 руководителей в 21 стране и 22 отраслях промышленности, чтобы понять, какую роль играет клиентский опыт в обеспечении долгосрочного роста бизнеса.

Аналитики Accenture пришли к выводу, что компании, ориентированные на предоставление персонализированного опыта для своих клиентов, сотрудников и общества, из года в год повышают свою прибыльность как минимум в шесть раз по сравнению с аналогичными компаниями в своей отрасли.

«Пандемия COVID еще сильнее подсветила важность управления опытом потребителей и сотрудников. Качественно работая над клиентским опытом, вы не только улучшаете жизнь ваших покупателей, но и свой бизнес», — рассказал Брайан Уиппл, главный управляющий директор Accenture Interactive.

Бизнесу нужен новый подход к управлению опытом
Традиционный подход к управлению клиентским опытом (CX, customer experience) предполагает улучшение взаимодействий с потребителем. Новая концепция, представленная Accenture в результате исследования, предполагает новый способ работы, который выбирают и поддерживают топ-менеджеры корпораций. Аналитики Accenture назвали этот подход «бизнесом, ориентированным на опыт» (BX, business of experience).

В то время как управление клиентским опытом исторически входило в компетенцию директоров по маркетингу (CMO), концепция BX стала приоритетом для генеральных директоров, поскольку она связана со всеми аспектами деятельности компании. Так, более половины операционных директоров (56%), директоров по стратегии (53%) и финансовых директоров (51%) заявили, что их компания коренным образом изменит способ вовлечения и взаимодействия со своими клиентами.

«Для того, чтобы расти в наступающем году, каждая компания и лидер должны будут думать о своем клиентском опыте по-новому. Изменилось все, что мы делаем: как совершаем покупки, где работаем и как взаимодействуем с другими. Компании, которые ставят управление опытом в "сердцевину" своих бизнес-процессов, будут расти и станут лидерами как следующего года, так и десятилетия», — отметил Байджу Шах, главный директор по стратегии Accenture Interactive.

Как стать бизнесом, ориентированным на опыт
Исследование показывает, что компании-лидеры работают с клиентским опытом иначе, чем их конкуренты. Вот какие подходы они используют.

1. Они «одержимы» своими клиентам
Требования клиентов к бизнесу будут только расти. Поэтому компании должны инвестировать в выявление неудовлетворенных и неочевидных потребностей клиентов. Исследование показало, что бизнесы-лидеры в два раза чаще (55% против 26%), говорят о своей способности трансформировать разрозненные данные о клиентах в реальные действия. В то же время многие из них отмечают, что часто данных недостаточно для принятия решений.

2. Инновации для таких компаний — привычное дело
Для успешного развития важно сделать инновации ежедневной рутиной. Исследование Accenture показывает, что ведущие компании могут эффективнее масштабировать инновации, так как у них в два раза больше возможностей перехода на новые технологические модели, которые приносят ценность и помогают создавать релевантные предложения для клиентов.

3. Они расширяют сферу управления опытом в бизнесе
Управление опытом не должен быть исключительно «вотчиной» директора по маркетингу или операционного директора. Это задача каждого, начиная с топ-менеджмента и заканчивая линейными сотрудниками. Каждый человек и каждая часть бизнеса должны быть взаимосвязаны и сотрудничать, функционировать как единое сплоченное, ориентированное на клиента подразделение, обеспечивая лучший сервис для клиента.

4. Они находят баланс между технологиями, данными и человеком
Стать «бизнесом, ориентированным на опыт» — это не инвестировать больше, а инвестировать иначе. Лидеры гибко работают с данными, технологиями и людьми, чтобы раскрывать новые точки эффективности. И затем реинвестировать ее в новые возможности для производительности и роста. 61% топ-менеджеров из компаний-лидеров (против 27% их коллег) заявили, что их компания имеет четкое представление о том, какие технологические платформы им необходимо использовать, чтобы оставаться конкурентоспособными и актуальными для клиентов.

«Новое исследование показывает, что компаниям придется значительно перестроить свой подход к ведению бизнеса. В частности, недостаточно будет управлять только ожиданиями клиентов: важно управлять опытом всех заинтересованных сторон, включая сотрудников и общество. Подход BX подразумевает, что и забота о благополучии сотрудников, и ответственное отношение к окружающей среде, и забота о ценностях общества – все это отражается на предпочтениях клиентов и показателях бизнеса. Эта концепция поднимает управление клиентским опытом на уровень выше: теперь компании не только заботятся о "точках соприкосновения" с клиентом, а выстраивают все бизнес-процессы, исходя из блага клиентов, сотрудников и общества», — рассказал Дмитрий Хохлов, управляющий директор Accenture Interactive в России и Казахстане.

О компании Accenture
Accenture – международная консалтинговая компания, лидер в областях цифровых технологий, облачных решений и безопасности. Accenture предоставляет широкий спектр услуг в области стратегии и консалтинга, интерактивных сервисов, технологий и операций, направленных на цифровизацию бизнеса. В своей деятельности мы сочетаем уникальные знания и опыт в 40 отраслях, полученные в результате работы крупнейшей в мире сети центров передовых технологий и интеллектуальных операций. Более 506 000 сотрудников компании работают в 120 странах мира. Мы используем силу перемен, чтобы создавать ценность для клиентов, партнеров, инвесторов и общества.

Подробнее на www.accenture.com.  

Контакты для СМИ:
Пресс-служба
Accenture в России
Нигора Мадаминова
+7 (495) 755-99-09
nigora.madaminova@accenture.com

Денис Бойцов
+7-965-057-13-16
denis@itrend.ru

P-Reliz.ru - аггрегатор пресс-релизов

Другие пресс-релизы Accenture / ООО "Аксенчер"


Accenture вывела на рынок решение по автоматизации HR-служб

Компания Accenture в России разработала коробочную версию системы SAP SuccessFactors (SAP SF) для российского рынка. Решение является локализацией глобального продукта Accenture MyConcerto. Оно было создано на базе опыта многочисленных внедрений SAP SF для крупных международных компаний.


Accenture научила нейросеть создавать дизайн одежды

Лаборатория инноваций Liquid Studio Accenture в Индии разработала решение, которое позволит автоматизировать процесс создания дизайна одежды для модных брендов. С помощью разработки можно не только ускорить выход новых коллекций на рынок, но и спрогнозировать спрос на те или иные модели.


Accenture TechVision 2021: Десятилетний план цифрового развития компаний – за два года

Компания Accenture подготовила 21-й ежегодный отчет «Technology Vision 2021» - прогноз основных технологических трендов на ближайшие 3 года. Отчет этого года – «Leaders Wanted: Masters of Change at a Moment of Truth» («Разыскиваются лидеры: Мастера перемен в момент истины»).


Accenture: банки, использующие облака, растут в два раза быстрее конкурентов

По данным исследования Accenture, банки, активно использующие облака при развертывании ИТ-систем, наращивают выручку в среднем в 2 раза быстрее тех, кто не применяет облачные технологии.


Accenture: цифровизация компаний приведет к экономическому росту в $5 трлн

Ускорившаяся на фоне пандемии цифровая трансформация компаний и появление новых гибких моделей ведения бизнеса позволят добиться экономического роста в $5,4 трлн, говорится в новом исследовании Accenture.



Accenture и Avanade признаны лидерами на рынке решений для цифровых рабочих мест по версии IDC

Accenture совместно с дочерней компанией Avanade названа IDC лидером среди поставщиков ИТ-решений для организации рабочих мест сотрудников, по результатам отчета «DC MarketScape: Worldwide Digital Workplace Services 2020».