©
P-Reliz.ru - агрегатор пресс-релизов

Тайный покупатель: как «Грузовичкоф» проверяет качество услуг?

«Грузовичкоф» много лет является одним из лидеров внутригородских перевозок, поэтому крайне важно сохранять высокий уровень качества сервиса. Множество важных изменений в работе компании произошли благодаря обратной связи от наших клиентов.

Не все клиенты готовы делиться отзывами о работе сервиса, поэтому мы внедрили внутреннюю проверку сервиса «Тайный покупатель». Как работает система, на основании каких критериев оценивают качество и что ждет нарушителей, рассказал руководитель отдела контроля качества «Грузовичкоф» Дмитрий Колыганов.

Как выглядит проверка

Тайный покупатель играет роль обычного клиента, который хочет переехать, он отвечает на уточняющие вопросы менеджера по заказу и задает встречные вопросы. На этом этапе важно, прислушался ли менеджер к деталям заказа, предложил ли нужный автомобиль, уточнил ли необходимость пассажирского места, рассказал ли о наличии упаковки, сборки-разборки.

После обмена вводной информацией, тайный покупатель начинает сомневаться в необходимости заказа именно в этой компании: «Слишком дорого», «Переживаю, что машина не приедет вовремя», «Боюсь, что груз могут повредить», и задача менеджера закрыть потребности клиента и развеять все сомнения.

«Клиенты не должны досконально разбираться в типах автомобиля, вариантах оплаты (фиксированный, почасовой тариф, «под ключ»), знать о наличии дополнительных услуг, которые позволят сделать переезд еще удобнее. Задача опытных сотрудников «Грузовичкоф» быть внимательными и подобрать клиенту оптимальный вариант грузоперевозки, с учетом всех предпочтений» отметил Дмитрий Колыганов.

Сверить все данные

После оформления заказа, на номер телефона тайного покупателя поступает смс, которая позволяет сверить данные с озвученными менеджеру. Здесь важно проверить аккуратность оформления заказа сотрудником: корректность точек начала и конца маршрута, итоговая сумма заказа, время подачи и общее количество часов, а также наличие дополнительных услуг. 

Тайный покупатель оценивает все детали: время прибытия автомобиля, состояние автомобиля и салона внутри, поведение и внешний вид водителя и грузчиков. Во время самого заказа клиент наблюдает за выбранным маршрутом, поведением водителя за рулем, а после прибытия на конечный адрес водитель должен сначала попросить оплату, а потом начать разгрузку автомобиля.

«Благодаря ежемесячным проверкам с тайным покупателям нам удалось снизить количество жалоб на некорректное оформление заказа почти на 34%, мы увидели рост числа заказов с дополнительными услугами, более чем на четверть, и более 68 сотрудников было отправлено на дополнительное обучение» уточнили в отделе контроля качества «Грузовичкоф».

Сервис грузоперевозок "Грузовичкоф"

P-Reliz.ru - аггрегатор пресс-релизов

Другие пресс-релизы ООО Грузовичкоф


Cохраняя традиции: “Грузовичкоф” партнер “Дороги жизни”

29 января проходит международный зимний марафон “Дорога жизни”, который посвящен 79-й годовщине полного освобождения Ленинграда от фашистской блокады в годы Великой Отечественной войны, и сервис “Грузовичкоф” выступил логистическим партнером забега.


Грузовичкоф в цифрах: куда вы ездили в праздники?

Новогодние праздники граждане традиционно начинают с переездов или обновлением обстановки квартиры. Константин Огренич, руководитель отдела аналитики и прогнозирования “Грузовичкоф” подвел итоги каникул и поделился зимней аналитикой нашего сервиса грузоперевозок.


Хрупкость: какие грузы мы спасли с помощью упаковки?

При переезде важно правильно упаковать груз, чтобы избежать небольших механических повреждений и серьезных поломок. Как лучше упаковывать вещи, что выгоднее: упаковать самому или воспользоваться дополнительной услугой, рассказал директор департамента клиентского сервиса “Грузовичкоф” Андрей Пасечников.


На рынке грузоперевозок: как сейчас с сотрудниками

В нашей компании много разных профессий: водители, операторы, логисты, менеджеры отдела продаж, маркетологи и др. Что происходит сейчас на рынке труда, какие вакансии имеют высокий процент отклика, а каких специалистов стало меньше, рассказала HR-директор сервиса “Грузовичкоф” Марина Дудник.



Быть рядом: «Грузовичкоф» подводит итоги добрых дел

2022 год закончился, и наш сервис грузоперевозок готов подводить итоги года. Он оказался непростым для многих сфер бизнеса, но даже в такое время мы не должны забывать о добрых делах. Компании стали более открыты к партнерству и взаимной поддержке друг другу, и чем нам удалось помочь в этом году рассказала директор по маркетингу «Грузовичкоф» Алевтина Веселова.


17 лет вместе: история компании Грузовичкоф

Впервые компания вышла на рынок в 2005 году в Санкт-Петербурге. Мы были небольшой компанией перевозчиком, с 5 машинами в собственности, и работали по классической схеме парка: искали сами заказы, принимали входящие обращения на телефон, назначали водителей, собирали обратную связь по качеству услуг.