Тайный покупатель: как «Грузовичкоф» проверяет качество услуг?
«Грузовичкоф» много лет является одним из лидеров внутригородских перевозок, поэтому крайне важно сохранять высокий уровень качества сервиса. Множество важных изменений в работе компании произошли благодаря обратной связи от наших клиентов.
Не все клиенты готовы делиться отзывами о работе сервиса, поэтому мы внедрили внутреннюю проверку сервиса «Тайный покупатель». Как работает система, на основании каких критериев оценивают качество и что ждет нарушителей, рассказал руководитель отдела контроля качества «Грузовичкоф» Дмитрий Колыганов.
Как выглядит проверка
Тайный покупатель играет роль обычного клиента, который хочет переехать, он отвечает на уточняющие вопросы менеджера по заказу и задает встречные вопросы. На этом этапе важно, прислушался ли менеджер к деталям заказа, предложил ли нужный автомобиль, уточнил ли необходимость пассажирского места, рассказал ли о наличии упаковки, сборки-разборки.
После обмена вводной информацией, тайный покупатель начинает сомневаться в необходимости заказа именно в этой компании: «Слишком дорого», «Переживаю, что машина не приедет вовремя», «Боюсь, что груз могут повредить», и задача менеджера закрыть потребности клиента и развеять все сомнения.
«Клиенты не должны досконально разбираться в типах автомобиля, вариантах оплаты (фиксированный, почасовой тариф, «под ключ»), знать о наличии дополнительных услуг, которые позволят сделать переезд еще удобнее. Задача опытных сотрудников «Грузовичкоф» быть внимательными и подобрать клиенту оптимальный вариант грузоперевозки, с учетом всех предпочтений» — отметил Дмитрий Колыганов.
Сверить все данные
После оформления заказа, на номер телефона тайного покупателя поступает смс, которая позволяет сверить данные с озвученными менеджеру. Здесь важно проверить аккуратность оформления заказа сотрудником: корректность точек начала и конца маршрута, итоговая сумма заказа, время подачи и общее количество часов, а также наличие дополнительных услуг.
Тайный покупатель оценивает все детали: время прибытия автомобиля, состояние автомобиля и салона внутри, поведение и внешний вид водителя и грузчиков. Во время самого заказа клиент наблюдает за выбранным маршрутом, поведением водителя за рулем, а после прибытия на конечный адрес водитель должен сначала попросить оплату, а потом начать разгрузку автомобиля.
«Благодаря ежемесячным проверкам с тайным покупателям нам удалось снизить количество жалоб на некорректное оформление заказа почти на 34%, мы увидели рост числа заказов с дополнительными услугами, более чем на четверть, и более 68 сотрудников было отправлено на дополнительное обучение» — уточнили в отделе контроля качества «Грузовичкоф».
