Обсуждение с экспертами новостей в e-commerce
Последние новости рынка электронной торговли мы обсудим с нашими экспертами.
Сегодня среди них: Платонов Никита, Основатель IT компании «Futureal Technology»; Андрей Приображенский, сооснователь сервиса promkod.ru; Никита Захаров, Marketing & E-com head сети кроссовок SuperStep и другие.
Ozon запускает маркетплейс услуг
Платонов Никита, Основатель IT компании «Futureal Technology»
Конечно это позволяет Ozon дополнительно монетизировать уже существующую аудиторию, но конкурировать придется с серьезными конкурентами в лице YouDo, «Профи.ру», а также сервисов услуг от «Яндекса», «Сбера» и «Авито», которые уже зарекомендовали себя среди людей. Поэтому от расширения возможностей маркетплейса и грамотной рекламы будет зависеть успешность Ozon.
Андрей Приображенский, сооснователь сервиса promkod.ru
В 2021 году маркетплейсы продолжают наращивать мощности. Подстраиваясь под интересы пользователей, крупные игроки рынка заинтересовались расширением направлений деятельности за счет сферы образования и услуг. Открытие раздела «Услуги» на Ozon — тому подтверждение. Выход компании на новый сегмент не потребует от них серьезных инвестиций, а за счет репутации маркетплейса и лидирующих позиций по трафику интерес поставщиков услуг и покупателей будет явно высоким.
Хотя Ozon не единственный сервис, предлагающий услуги, но, как только они запустят это направление на полную мощность с подключением не только юрлиц, но и индивидуальных предпринимателей по всей стране, маркетплейс может составить достойную конкуренцию действующим YouDo, «Профи.ру», «Авито» и другим похожим сайтам. К тому же это будет удобно и пользователям, когда выполнение каких-то услуг связано с приобретением товаров, всё можно будет сделать в одном месте.
Уверен, что в ближайшее время этот тренд поддержат и другие маркетплейсы.
Никита Захаров, Marketing & E-com head сети кроссовок SuperStep
Для рынка СНГ — это уникальный проект, т.к. это первый маркетплейс, где свои услуги смогут свободно предлагать не только самозанятые и малый бизнес, но и большие компании. Другие площадки были ориентированы исключительно на С2С сегмент услуг, тогда как на Ozon уже выстроена вся инфраструктура для работы — от ИП до корпораций. К примеру, у нас большая сеть магазинов кроссовок по всей России, но открывать пункты забора обуви для химчистики на данный момент экономически нецелесообразно. Ozon может закрыть для нас самые большие вопросы для запуска: логистика, площадка, инфраструктура, и здесь уже нам останется только запустить работу самой химчистки. Думаю, данное решение послужит большим толчком для роста количества услуг от больших и средних игроков рынка, что означает рост конкуренции и, соответственно, качества сервисов.
Популярность мессенджеров как канала продаж выросла за год почти в 2 раза
Даниил Рыбников, старший маркетолог платформы мессенджер-маркетинга и чат-ботов TextBack
Рост популярности мессенджеров как канала продаж закономерен. 2020 год лишь ускорил этот процесс.
Все клиенты бизнеса уже находятся в мессенджерах — одним WhatsApp в России пользуется более 74 миллионов человек (около половины всего населения страны). Мы постоянно что-то смотрим в телефоне, он всегда под рукой. По подсчётам ФОМ (фонд общественного мнения), люди в возрасте от 18 до 30 лет в среднем пользуются четырьмя разными мессенджерами, а с 31 до 45 — тремя. В мессенджерах просто и быстро регистрироваться и общаться. Поэтому для многих пользователей делать покупки через смартфон — гораздо удобнее.
Почему так происходит?
Клиенты не отвечают на звонки с неизвестных номеров и не читают email. В среднем Open Rate в email составляет меньше 20%. В мессенджерах, для сравнения, мы открываем более 90% сообщений — здесь трудно пропустить уведомление, да и кому нравится, когда среди диалогов висит непрочитанное сообщение?
Это же касается соцсетей — удержать внимание пользователей становится сложно: нас постоянно отвлекает реклама, а благодаря умным лентам и алгоритмам контент в соцсетях быстро устаревает.
В отличие от SMS, в мессенджерах у клиента всегда есть возможность быстрой отписки.
Выходит, что инициаторами роста выступили люди, а не карантинные условия. В мессенджерах нам общаться привычно, поэтому для бизнеса это один из наиболее эффективных каналов для продаж своих товаров и услуг. Всё больше компаний интегрируют CRM своих сайтов с мессенджерами и внедряют в бизнес чат-ботов, рассылки и автоворонки. Когда все эти элементы работают эффективно, компания получает в 10 раз больше лидов и снижает стоимость платящего клиента в 5-20 раз.
Яндекс.Маркет запустил экспресс-доставку
Ольга Древаль,Служба доставки Dalli
Ускоренная доставка — тренд, который мы уже давно наблюдаем. И было понятно, что люди в скором времени начнут делиться на тех, кто не готов ждать и согласен переплатить за доставку, и тех, кто готов ожидать и не переплачивать. Запуск Яндексом экспресс-доставки наглядно демонстрирует наличие спроса на такую услугу. Плюс ко всему потребность в быстрой доставке и гиперлокализации со временем будет только расти. Мне кажется, доставщикам нужно принять данный факт во внимание. Если раньше, например, в Москве, доставка в режиме Next Day производила некий wow-эффект, то совсем скоро доставка в течение нескольких часов станет нормой. Яндекс в данном случае пошел по пути формирования потребительской привычки получать свой заказ оперативно. Осталось реализовать возможность приема наличных и безналичных платежей. И остальным участникам рынка придется последовать примеру Яндекса, чтобы быть в рынке и сохранить конкурентоспособность.
Дмитрий Смирнов, директор по развитию бизнеса ИТ-компании КРОК в ритейле
Логистические услуги в ритейле бурно развиваются — ведь это способ повышения удобства, а, следовательно, и лояльности клиента. Сейчас для покупателя важны и скорость, и стоимость доставки. Отвечая этому запросу, скорость доставки с «на следующий день» переходит на уровень доставки «по клику», когда покупатель сам выбирает время, когда ему удобно получить заказ. В прошлом году Яндекс.Маркет и Яндекс Go объявили о старте тестирования нового логистического решения, которое позволяет сделать заказ на Маркете с доставкой в локальные дарксторы, а оттуда в любой момент вызвать курьера на удобный адрес с временным промежутком визита — 15 минут. Такая доставка «по клику» удобна тем, что клиент может контролировать время получения товара, а не ждать курьера весь день в одном месте.
Вполне вероятно, что следующий шаг будет — так называемая упреждающая доставка. Так, Amazon уже довольно давно запатентовал технологию, суть которой состоит в том, что те товары, которые клиент магазина рано или поздно может решиться купить, будут отправлены на географически самые близкие к его обычной дислокации склады. В основе технологии лежит механика анализа данных, полученных на основе предыдущих заказов пользователя, поисковых запросов, списков пожеланий, содержимого корзины и так далее. В счет может пойти даже то, насколько долго пользователь держит мышку в районе кнопки оформления заказа. Instagram запускает в России функцию Shopping
Айта Лузгина, проектный директор digital-агентства «Интериум»
Функция Shopping бесспорно была нужна давно: бренды активно используют приложение для продвижения товаров и услуг, и следующим логичным шагом для Instagram было добавить возможности для торговли.
Shopping наверняка понравится и рядовым пользователям: гораздо удобнее, когда в приложении можно сразу посмотреть цену и купить понравившуюся вещь в несколько кликов. Развитие Instagram в сторону торговой площадки однозначно повысит популярность сервиса, потому что новая функция стимулирует еще большее присутствие бизнесов в приложении. О
днако, есть и другая сторона — у некоторых пользователей, уставших от навязчивой рекламы и бесконечного предложения товаров и услуг в соцсетях, такое нововведение может вызвать и обратную реакцию, вплоть до сокращения времени присутствия в любимом приложении.
Александр Копцев, коммерческий директор бренда БАДов Elemax
Еще несколько лет назад Instagram анонсировал функцию «Shopping». Все это время она проходила тесты на зарубежных бизнес-аккаунтах. Недавно Instagram анонсировал запуск «Shopping» в России. Поскольку в ближайшее время функция будет доступна ограниченному количеству аккаунтов, мы посмотрим на то, как она работает и подготовим страницу в Instagram к прямым продажам. Функция упростит продажу товаров, обеспечив одношаговый доступ к покупке. Мы очень ждём эту новинку и, как только она станет доступна в России для всех предпринимателей, будем применять ее и на нашей странице
Владимир Плотников, ведущий менеджер по работе с социальными медиа REG.RU
Instagram, как и другие социальные сети, добавляет полезные функции для социальной коммерции, в частности Shopping. Во многих других соцсетях, например, давно есть встроенные магазины и карточки товаров.
Запуск Shopping в России — это не только возможность сделать из своего аккаунта полноценную витрину интернет-магазина, но и отличный способ привлечь органический трафик на сайт. С карточки товара можно перейти на внешний ресурс и подробнее изучить его.
Это полезная опция, так как до этого конвертировать посетителей профиля в трафик на сайте можно было только ссылкой в описании и Stories. Стоит отметить, что с помощью Instagram Shopping можно продвигать только материальные товары, например, одежду или ноутбуки.
Андрей Духарев, директор по маркетингу логистического оператора Logsis
С запуском в России функции Instagram Shopping компаниям станет проще вести бизнес в этой соцсети, а пользователям — приобретать товары. Вырастет количество спонтанных покупок, например, одежды, бижутерии, подарков, цветов и т.д. В пандемию наблюдался настоящий «бум» домашних стартапов. Ведь запустить собственный интернет-магазин в соцсетях за пару кликов — что может быть проще? Определенно, объем продаж в Instagram увеличится.
По статистике, каждый пятый запрос в нашу компанию поступает из соцсетей. Среди них первое место по количеству занимают бренды одежды — их доля превышает 30%. Второе — у косметики с 25% удельного веса, третье и четвертое места с долей в 7% разделили товары для дома и партнерские сети (СРА товарные).
В основном к нам обращаются физические лица или самозанятые, решившие начать свой бизнес. При этом более 50% предпринимателей из Instagram, отправляющих нам запросы, не имеют оформленного юридического лица и стремятся найти доставку, работающую напрямую с наличными денежными средствами. Как правило, эти магазины работают по модели дропшиппинг, т.е. не обладают собственными остатками и складами, соответственно, имеют минимальный порог входа и рисков. Компания Logsis не работает с такими физическими лицами и наличным расчетом.
Мы уверены, что ниша продаж через Instagram имеет огромный потенциал, прежде всего связанный с постоянным прямым доступом к аудитории.
Елена Суховей, директор сервиса по сравнению цен Price.ru
Объем покупательской аудитории в инстаграме растет год к году в России, поэтому CPA-заработок на лиде — логичный шаг для развития соцсети в нашей стране. Кроме того, функцию Shopping давно ждали владельцы малого бизнеса, чтобы еще активнее монетизировать контент. Единственная проблема, которая может возникнуть с появлением новой опции — это «протухание» коммерческих ссылок. в связи со сроком давности постов. Однако мы не ожидаем, что у потребителей будет много негатива, поскольку контент в инстаграме обновляется быстро
AliExpress Россия доплатит продавцам за новых покупателей
Антон Ларин, X-way
Нововведение действительно востребовано на рынке среди опытных продавцов маркетплейсов. Данное решение несомненно увеличит фокус на AliExpress, такие гиганты рынка, как OZON или Wildberries еще не позволяют монетизировать трафик.
AliExpress — крайне недооцененная платформа. По сравнению с другими площадками, она предлагает максимальное количество инструментов для селлеров, но, к сожалению, не все умеют их правильно использовать. Работая со многими продавцами, мы отмечаем устойчивую динамику роста спроса на монетизацию внешнего трафика, который селлер может привести на маркетплейс. Это уникальное предложение, которое не просто позволяет магазинам быстрее развиваться, но и дает реальную возможность получения дополнительного дохода за счет обнуления неизбежных затрат на эквайринг.
Оксана Любивая, основатель и генеральный директор ProStore by Lubivaya
В целом все логично: трафик — это то, ради чего мерчанты приходят на площадку, и если маркетплейс не обеспечивает их трафиком, а ровно наоборот — получает доход от покупателей, которых привел сам магазин, то деньги ему брать не за что. Услуга не оказана. Надо понимать, что выгодоприобретателем этой услуги в первую очередь является не малый бизнес, а сама площадка. Отказываясь от комиссии, маркетплейс ничего не теряет, ровно наоборот — приобретает. Он расширяет возможности для собственного дохода, предлагая приведенным чужими усилиями покупателям весь остальной ассортимент представленных на площадке товаров. Я думаю, что в ближайшее время по этому же пути пойдут и наши игроки. Это случится настолько скоро, насколько они будут готовы технологически, чтобы идентифицировать трафик, который приходит извне. AliExpress научился это делать первым. Для тех производителей, для которых маркетплейсы это основной канал продаж, такой формат взаимодействия может быть выгоден, но те, кто продает товары и через собственные прямые каналы продаж, может столкнуться с тем, что его аудитория «утекает» к конкурентам.
Михаил Мишустин заявил о создании cервиса для решения споров по онлайн-покупкам
Наталья Соколова, председатель правления АНО «Равноправие», член экспертного совета Счетной палаты России
Вопрос о создании эффективной системы защиты прав потребителей в России стоял уже давно, но особо остро встал во время ковидной самоизоляции, когда россияне активнее начали пользоваться онлайн-услугами и делать покупки в Интернете. Адаптировались к новым условиям и мошенники— в 2020 году нарушений закона с использованием интернета стало больше на 91%, а при помощи мобильных телефонов — на 88%.
Сейчас созданием механизма альтернативного урегулирования споров, например, досудебного, с использованием цифровых механизмов и онлайн-платформ занимается рабочая группа по законодательному обеспечению развития национальной системы защиты прав потребителей, организованная на площадке Совета Федерации. Её возглавляет сенатор Вячеслав Тимченко. Ближайшее заседание намечено на 19 апреля, оно состоится в Совете Федерации.
Рабочая группа занимается не только вопросом отношений покупатель-продавец внутри страны, но и взаимодействием отечественных потребителей с зарубежными товаропроизводителями. Несмотря на то, что Роспотребнадзором созданы консультативные органы по защите прав потребителей государств-участников СНГ, а также государств-членов Евразийского экономического союза, отечественным пользователям зарубежных товаров и услуг все еще сложно доказать свою правоту как потребителя. Россияне боятся проволочек, не хотят разбираться с иностранными продавцами, многие нарушители остаются безнаказанными. Поэтому урегулированию международных споров нужно уделять отдельное внимание.
Внедрение механизма альтернативного урегулирования споров в онлайн-формате положительно скажется на всех участниках споров и институтах. Прежде всего, это позволит повысить эффективность контрольно-надзорной деятельности, оперативнее выявлять недобросовестных предпринимателей и прекращать их противозаконную деятельность на ранних этапах. В то время как законопослушные предприниматели получат больше пространства для своей деятельности, повысится добросовестная конкуренция, это позволит наладить коммуникацию с клиентами, повысить их лояльность к добросовестным брендам.
Онлайн-система внесудебного и досудебного урегулирования споров между гражданами и юридическими лицами способна сократить нагрузку на судебную систему. Это снизит затраты на материально-техническое содержание судопроизводства и исполнения судебных решений, увеличит долю электронного документооборота в судах.
Для защищающих свои права потребителя онлайн-сервис исключит трудозатраты, временные и финансовые потери — будет необязательным распечатывать документы, обмениваться ими посредством курьерской доставки или личного присутствия. Также снизится риск взаимодействия с недобросовестными юридическими фирмами. Так, появится бесплатный для граждан инструмент защиты своих прав, которым можно воспользоваться в любом месте, где есть доступ к Интернету.
Артюхов Дмитрий, Юрист-международник, главный редактор Arbitration.ru
Законопроект говорит о создании «онлайн-сервиса», в котором потребители смогут направлять свои требования к продавцам и производителям товаров и услуг. Результатом обращения через онлайн-сервис должно стать соглашение между сторонами (договор), составленное при содействии независимого лица, что роднит эту процедуру с альтернативному госсуду разрешению споров с участием посредника — медиацией. Если же стороны не исполнят это соглашение, то нужно будет искать правды в суде.
Хотя законопроект говорит лишь об очередном онлайн-сервисе для граждан, его масштаб и задача глубже, чем кажется на первый взгляд: власти предстоит создать целую систему альтернативного разрешения потребительских споров, которыми раньше занимались мировые и районные суды. И если судейский корпус укомплектован, то здесь кадровый вопрос становится важным, ведь количество таких дел обещает быть значительным. Законопроект упоминает медиаторов и экспертов, но кого из них подключат к онлайн-сервису? Текст законопроекта пока об этом умалчивает.
Алексей Рыбаков, генеральный директор IT-компании Omega
Около 80% всех нарушений прав потребителей касаются неправильного информирования покупателя о цене, куда входят и продажи в онлайн-среде. Онлайн-продажи регулируются статьей 26.1 закона «О защите прав потребителей» «Дистанционный способ продажи товара», а также статьей 497 Гражданского кодекса РФ «Продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара».
Например, в Управление Роспотребнадзора по Ставропольскому краю при дистанционной продаже товаров потребители жаловались на:
- несоответствие заявленным характеристикам,
- скрытые дефекты в товарах,
- предоставление недостоверной информации,
- нарушение сроков доставки,
- мошеннические действия продавца.
Количество таких обращений в Ставропольском крае в прошлом году увеличилось в сравнении с 2019 годом на 4,6%. С ростом количества маркетплейсов количество нарушений будет только расти. Например, вокруг сервиса «Авито» уже работают различные мошеннические схемы несмотря на то, что руководство сообщило о планах перейти на бизнес-модель маркетплейса.
Действующее законодательство России возлагает на продавца обязанность до заключения договора предоставлять потребителю информацию:
- об основных потребительских свойствах товара,
- об адресе (месте нахождения) продавца,
- о месте изготовления товара,
- о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя),
- о цене и об условиях приобретения товара,
- о его доставке,
- сроке службы,
- сроке годности и гарантийном сроке,
- о порядке оплаты товара,
- о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
При этом следует понимать, что к деятельности в дистанционном формате относятся любые ресурсы, которые осуществляют продажу через сеть «Интернет», интернет-сайты, специальное программное обеспечение, программы и приложения для персональных компьютеров и смартфонов, а также страницы в социальных сетях. Например, при разработке приложений заказчики прописывают в техническом задании IT-компании, что функционал приложения должен включать в себя возможности информирования потребителей. С другой стороны, не IT-компании, а продавцы несут ответственность за любые нарушения законодательства. Поэтому заказчику приложений необходимо позаботиться о максимальном удобстве для пользователей не только при покупке товара, но и при его возврате или отказе от него.
Во время пандемии дистанционный способ продажи товаров и его доставка до потребителей является преобладающим на рынке. В момент доставки товара потребителю должна быть предоставлена в письменном виде необходимая информация о товаре в рамках ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также информация о порядке и сроках возврата товара. Потребителю необходимо знать, что он вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. В случае, если продавец не сообщил в письменной форме о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента его передачи.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не может лишить его возможности ссылаться на иные доказательства приобретения товара у конкретно взятого продавца. В случае отказа от товара продавец должен возвратить потребителю денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Но не все товары надлежащего качества, купленные дистанционным способом, могут быть возвращены продавцу. Потребитель не вправе отказаться от товара, имеющего индивидуально-определенные свойства, если товар может быть использован исключительно только приобретающим его потребителем.
На сегодняшний день потребитель может подать электронное обращение напрямую в Роспотребнадзор. А если продавец осуществляет дистанционную продажу товаров с нарушением закона, интернет-магазин продавца использует заведомо недостоверную информацию или факты, то потребитель также может обратиться в электронном виде в Роскомнадзор.
Кроме того, многие независимые объединения предоставляют возможность разрешения спора по защите прав потребителей через специальные онлайн-сервисы. Потребитель в таком случае может обратиться
- в общественные организации, безвозмездно рассматривающие жалобы на интернет-магазины,
- в «Горячую линию Рунета» Региональной общественной организации «Центр Интернет-технологий» (РОЦИТ),
- в Организацию по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива»,
- через Программу Независимого объединения товарных агрегаторов (НОТА), которому можно сообщить о купленном в интернете поддельном товаре,
- в Ассоциацию компаний Интернет торговли (АКИТ).
Кроме того, если потребитель совершил покупку с использованием своей банковской карты и ему становится ясно, что продавец действует недобросовестно или вообще осуществляет мошеннические действия, потребитель может обратиться в банк с просьбой вернуть деньги по операции. После этого разбирательство будут проводить банк и платежная система, через которую была совершена операция.
Потребители — это всегда менее защищенная сторона по отношению к продавцу, а закон «О защите прав потребителей» — это функциональный инструмент со стороны законодателя, который позволяет не только защищать права граждан, но и контролировать соблюдение законодательства продавцами и улучшать их работу. Поэтому новая платформа, благодаря которой граждане смогут размещать свои претензии к продавцам и осуществлять досудебное урегулирование споров — это, безусловно, полезное нововведение как для потребителей, так и для добросовестных продавцов. А если такая платформа будет работать на базе Роспотребнадзора или хотя бы под его контролем, механизм станет более надежным и быстрее откроет свои «электронные двери» для потребителей.
Оксана Любивая, основатель и генеральный директор ProStore by Lubivaya.
За любыми попытками государства вмешаться в какую-либо сферу, которая раньше развивалась и решала свои проблемы самостоятельно, всегда — помимо декларируемой заботы об индустрии — стоит желание усилить свой контроль и внедрить удобные для этого форматы и стандарты. E-commerce — далеко не исключение. И как показывает практика, попытки вмешаться в рыночные механизмы не всегда оказываются рынку на пользу. К тому же новые регуляторные правила — это всегда дополнительная нагрузка на бизнес, в данном случае — это интеграция интернет-магазинов с порталом Госсуслуг, внедрения новых процедур и регламентов, новые формы отчетности и т.д. и т.п. И далеко не все игроки к такой нагрузке готовы. К
Компании и сервисы: КРОК, REG.RU, TextBack, Price.ru, Яндекс.Маркет, Сбербанк России, LOGSIS, DALLI
