Обзор митапов ARDA
В ноябре digital-агентство «Интериум» вступило в ассоциацию развития digital-агентств.
К моменту нашего присоединения участники ассоциации уже провели тонну митапов по самым разным темам, мы всей командой (почти) смотрели их целый месяц и представляем самую полезную статью – краткие выжимки из обсуждений.
В этом материале только то, то зацепило кого-то из команды, нет пересказа или фиксации всех озвученных идей в рамках встречи.
Enjoy!
HR, soft skills vs hard skills
Смотрел Дмитрий Евсютин, руководитель проектов digital-агентства «Интериум»
Общие выводы:
- Soft skills важнее Hard skills.
- Легче вырастить специалиста, чем его найти.
Клиентский сервис в агентствах
Смотрел Александр Анохин, руководитель отдела мониторинга и анализа digital-агентства «Интериум»
Новые показатели для учета появляются с ростом инструментария: чем больше возможности что-то считать, тем больше вариантов KPI.
В мотивации аккаунт-менеджеров, кроме общего количества клиентов на ведении или бюджетов, нужно учитывать рентабельность проектов и отсутствие оттока.
Обучение и адаптация сотрудников
Смотрела Марина Хоменко, digital manager digital-агентства «Интериум»
- Читать обучающий курс должны разные сотрудники, а не один, чтобы передавался разнообразный опыт.
- Знания подтягиваются быстро, а личные навыки и качества никак не прокачиваются. Важно, чтобы ценности совпали на этапе отбора сотрудников.
- Нужно составлять код личности для каждой позиции и на собеседовании оценивать, соответствует ли ему кандидат.
- Важно давать план развития людям, чтобы у них была мотивация.
- Сотрудники должны уметь мыслить планом. От завтрашнего дня до полугода.
- Важно давать выступать всем сотрудникам. Это подпитывает их самолюбие и способствует личностному росту.
Делегирование руководителям
Смотрел Александр Анохин, руководитель отдела мониторинга и анализа digital-агентства «Интериум»
В первую очень, при назначении нового человека на руководящую должность, необходимо конкретно обговорить, что произойдет, если у сотрудника не будет что-либо получаться, чтобы впоследствии не было обид, недопониманий и тд.
Если у нового человека/руководителя что-то не выходит, и ему нужна помощь – это нормально. Главное: не срываться на него и не демотивировать, если что-то непонятно – объяснять.
Руководитель обязан быть самоорганизованным и ответственным, а также быть готовым принимать решения, и, самое главное, отвечать за других сотрудников и технологически подходить к решению задач. В таком случае будет несложно объяснить другим сотрудникам, что этот человек будет их руководителем.
Мотивация производственных сотрудников
Смотрел Тимур Шахер, smm-менеджер digital-агентства «Интериум»
Агентства используют систему грейдов сотрудников. Всего есть три основных грейда – джуниор, миддл и сеньор и, как правило, данные уровни из следующих факторов – хард и софт скиллы сотрудника, его регалии, сертификаты, эффективность сотрудника, его KPI (выработка часов или выручка, в зависимости от используемой системы мотивации).
Многие агентства используют системы мотивации, завязанные на получаемой выручке. Во время митапа агентства разделились на два лагеря – одни считают наилучшей мотивацией завязку на выручке и прибыли, а другие считают мотивацию ориентируясь на выработку рабочих часов.
Как оказалось, у обоих систем мотивации есть свои плюсы и минусы. Система мотивации за выработку часов позволяет сотрудникам иметь больше влияния на свой доход, однако конечные цели проекта могут быть отражены не полностью, в то же время система мотивации за выручку и прибыль не позволяет напрямую влиять на доход сотрудников, но имеет более конкретные цели.
Регламентация работы аккаунтов в агентстве
Смотрела Айта Лузгина, проектный директор digital-агентства «Интериум»
- Логично собрать FAQ для аккаунтов с популярными вопросами и ответами от клиентов.
- Сотрудники должны сами себе написать регламенты и инструкции, чтобы это не было насаждением.
Кейсы агентства как бизнес-процесс
Смотрела Айта Лузгина, проектный директор digital-агентства «Интериум»
Распространены премии сотрудникам за оформление кейсов (необязательно деньги, могут быть конференции, обучение итд). Мое мнение – это не работает, и мотивация должна быть нематериальной. Я вообще считаю, что для команды проекта нормально гордиться проектом и хотеть его показать.
Как правильно оценивать трудозатраты и готовить сметы
Смотрел Александр Анохин, руководитель отдела мониторинга и анализа digital-агентства «Интериум»
- Выставленные клиенту часы оцениваются командой предварительно.
- Оценка часов умножается на коэффициент, чтобы получить стоимость для клиентов.
- Креативные услуги без оценки могут перестать быть маржинальными.
- Можно привязать трудозатраты к грейдам, это мотивирует сотрудников, и так проще объяснить клиентам.
Работа на зарубежных рынках
Смотрел Андрей Ермошкин, коммерческий директор digital-агентства «Интериум»
По чекам стоимость услуг практически одинаковая с Россией, но есть особенность: маржа в 2-3 раза больше за рубежом за счет четкого договора и оказания услуг по нему, в России, бывает, накидывают допзадачи, которые решаются в рамках имеющегося контракта (нам это знакомо) и компания несет убытки.
Но есть и обратная сторона: с зарубежными заказчиками сложнее работать из-за строгого соблюдения сроков и условий договора, также сложности в презентации продукта (выехать к ним и пообщаться вживую не получится).
Обсудили также работу с диаспорами: она складываешься сложно, потому что остались старые взгляды на работу, а-ля 90-е, пытаются обмануть и прожать, побрататься и тд.
Из особенностей процесса работы стоит выделить долгий старт, долгое согласование, в общем-то, тут мы похожи, но у них может затягиваться на месяцы из-за особенностей внутреннего управления проектами.
По продажам: есть формат, когда компания продает не услугу, а сотрудника, но в основном это в разработке, что логично. Наш рынок для запада считается качественным и дешевым.
В целом вся работа с иностранными компаниями строится на жестких условиях и временных рамках.
Как повысить компетенции специалистов и агентства?
Смотрела Олеся Горшкова, PR-менеджер digital-агентства «Интериум»
Интересные варианты:
Выплачивать 50% в качестве компенсации учебных курсов для сотрудника, потому что практика полной оплаты курса приводила к тому, что курс плохо проходили. Есть такой вариант, что можно выплачивать компенсацию только по факту завершения курса Создавать индивидуальные планы развития. Можно сделать так, что от выполнения ИПР зависит выплата бонуса по основной деятельности. К примеру, результат аккаунта по сделкам будет умножаться на коэффициент прохождения ИПР. Фишка в том, что никто не захочет уменьшать себе премии.
Собрать всех сотрудников, каждый возьмет на себя обязательства научиться чему-то новому, что-то прокачать, а подведя итоги раздать самым лучшим ценные призы
Также итогом онлайн-митапа стала идея нового формата ARDA – это групповая работа среди сотрудников разных агентств одной специализации по разбору кейса или решению учебной задачи. Это поможет как сравнить компетенции сотрудников, так и стимулировать индивидуальное развитие профессионалов, которые на фоне своих коллег считают, что им не надо развиваться так как они все уже знают.
Рентабельность digital-проектов
Смотрела Айта Лузгина, проектный директор digital-агентства «Интериум»
Мотивация руководителей может быть привязана к выручке.
Внедрение изменений в бизнес-процессах
Смотрела Айта Лузгина, проектный директор digital-агентства «Интериум»
Варианты у всех разные: переложить на сотрудников, инициировать самостоятельно, придумывать и внедрять самостоятельно (владельцам и руководителя агентств). Но работающей схемы я не увидела, и не уверена, что она может существовать.
- Прикольная мысль: руководители отделов и групп должны отправлять сотрудников в отпуск, чтобы не было перегруза.
- Интересный кейс: если сотрудник планировал часы, но ему понадобилось больше – он несет за это ответственность.
Планирование задач и загрузки агентства
Смотрел Александр Анохин, руководитель отдела мониторинга и анализа digital-агентства «Интериум»
Планирование внутри компании – это основа эффективного распределения ресурсов, благодаря чему выполняются все задачи и достигаются поставленные цели. Как вариант, внутри могут проводится ежедневные тридцатиминутные планерки, а также пятничные встречи с обсуждением проделанной работы и задач на следующую неделю. Некоторые используют для планирования задач таблицы, а также отдают предпочтение диаграмме Ганта.
Битрикс, Trello и Google-таблицы – самые распространенные инструменты. Иногда встречаются «ПланФикс» и «Мегаплан».
Была отмечена тенденция разделять работу на 3 блока: рутина, гигиена и развитие. Обсудили, как можно объединить все инструменты, чтобы не пользоваться большим количеством программ и сторонними ресурсами. Было выдвинуто предложение: внутреннюю систему вести в обычных таблицах, а все остальное в Trello.
Холодные продажи – это возможно?
Смотрела Айта Лузгина, проектный директор digital-агентства «Интериум»
У всех разная эффективность холодных звонков, сообщений в мессенджерах или соцсетях, даже по соотношению друг с другом.
Что перекликается с моим опытом: холодные продажи вызывают раздражение (тут сделаю оговорку, что меня часто атакуют сейлзы непрофильных направлений, и это прям ужасно, они очень приставучие, мне пришлось выработать скрипт отказа даже))).
Почему-то знакомства на конференциях отнесли к холодным продажам, но я так не считаю – мне кажется, что это уже личный контакт, ну мы на мероприятиях не оч жестко продаем, просто знакомимся.
Дискуссия на тему – как увеличить прибыль в агентстве?
Сокращение расходов – один из путей увеличения прибыли.
Смотрела Айта Лузгина, проектный директор digital-агентства «Интериум»
Честно говоря, я не поняла, почему это называется дискуссией. Возможно, это связано с тем, что все примеры были для нас нерелевантными: веб-продашкн и реклама не являются для нас ключевыми/целевыми направлениями.
Мне очень понравилась мысль: «Если бы мы не общались с клиентами, то сайты можно было бы делать за 0 рублей.»
Идеальный отдел продаж в агентстве
Смотрела Анна Александрова, заместитель генерального директора digital-агентства «Интериум»
- Главное – менеджер должен приносить прибыль, сколько по факту будет работать 120 часов или 70 часов не имеет значения.
- Какая основная проблема? Продажники – не системные работники, обычно фокусируются не на том портрете клиента.
- В регионах все крупные клиенты связаны друг с другом, только нужно правильно выстроить партнерские отношения. Один крупный клиент может привлечь еще 5 клиентов.
- Хорошо работают экспертные продажи.
- Рост количества менеджеров не приводит к увеличению новых клиентов.
- Больше приносят продаж менеджеры-интроверты, так как в них клиенты больше видят экспертов, нежели чем в энергичных продажниках.
- Хороший продавец в диджитал должны быть не из диджитал.
Digital vs пандемия – крах или перерождение агентств?
Смотрела Марина Хоменко, digital manager digital-агентства «Интериум»
Из-за нехватки живого общения многие интегрируют встречи с сотрудниками в Zoom/Skype в свою работу для обсуждения и рабочих и личных вопросов.
Управление удаленной командой
Смотрела Анна Александрова, заместитель генерального директора digital-агентства «Интериум»
Для эффективности взаимодействия внутри команды при удаленке рекомендуют: ввести регламент утренних созвонов, обязанность руководителя коммуницировать раз в день с каждым сотрудником, подбадривание сотрудников, проверка вечером работы стажеров, использование Trello, создание «Матрицы ответственности».
Мотивация сотрудников на удаленке. Как сделать так, чтобы работники не расслаблялись:
- Пригласили психолога для повышения мотивации команды.
- Сделали открытые линии в определенное время с руководителями. Любой сотрудник может переговорить с руководством в определенное время, для этого они не присутствовали в зуме и в рабочих чатах.
- Руководитель должен приходить «с помощью» к сотрудникам: создавать таблички, чаты – предлагать конкретные рабочие инструменты.
- Предлагать сотрудникам участвовать в организации рабочих процессов – повышение значимости сотрудника.
Метрики агентского бизнеса
Смотрела Анна Иванова, ассистент digital-агентства «Интериум»
Митап о том, как оптимизировать работу агентства с помощью подсчета различных показателей: расходы на месяц, рентабельность на сотрудника, трудозатраты на проект, маржинальность проекта, прибыль каждой услуги и д.р.
Косяки сотрудников – учить, лечить или увольнять?
Смотрела Дарья Хабарова, руководитель проектов digital-агентства «Интериум»
По сути ответ — решать!
Так или иначе процессы в компании нужно настраивать таким образом, чтобы не допускать косяков. Проблемные ситуации — это как точка роста менеджмента руководителя.
Что важно понять или сделать:
• На первых этапах чаще всего можно отследить, совпадаете вы с человеком или нет по отношению к работе и задачам. После окончания этого этапа с оставшимися сотрудниками обычно уже весомых косяков не случается.
• Косяк исполнителя — это косяк постановщика задачи. Чаще всего выясняется, что задача ставится некорректно или непонятно, если по ней случилась проблема.
• Стажировки для всех джуниоров необходимы, чтобы отсеять сотрудников, которые точно не вывозят пул и темп задач.
• В любой непонятной ситуации действуй по договору. Неважно, что будет после, если сотрудник поступил по договору, он все равно прав.
• Строить работу так, чтобы не допускать ошибок. Использовать напоминания, систему комментариев и пуш-уведомлений, чтобы максимально исключить ошибки по ключевым моментам.
Как повысить экспертность агентства?
Смотрела Айта Лузгина, проектный директор digital-агентства «Интериум»
- Собственным примером.
- Давать сотрудникам задачи, с которыми им сложно справляться.
- Проверять, что видео смотрят, статьи читают и тд - касается всех материалов, которые коллеги кидают в чат.
- Многие руководители не умеют работать руками, и это нормально (и не зависит от размера агентства).
Треугольник ролей Sales-PM-Account
Смотрела Дарья Хабарова, руководитель проектов digital-агентства «Интериум»
Аккаунт и проджект взаимозаменяемые. Они оба в курсе проекта. Проджект разбирается с внутренностями проекта и предоставляет их аккаунту, чтобы он не тратил время и имел возможность вести больше проектов.
В проектах нужен человек, который умеет коммуницировать с клиентами и руководитель проекта.
Выгорание: сотрудники и руководители
Смотрела Анастасия Севальникова, руководитель проектов digital-агентства «Интериум»
Для профилактики выгорания очень важно соблюдать work-life balance, чтобы накапливать больше, чем тратишь: тут каждый найдёт для себя свой рецепт (хобби, путешествия, спорт, соблюдение режима дня и питания и т.п.). Залог успеха в осознанности - нужно анализировать себя (либо помогать это делать другому человеку, если он выгорает) и не бояться обращаться за помощью (это могут быть как книги, так и специалист-психолог или коллеги/начальство/друзья).
Как управлять digital-агентством?
Смотрела Дарья Хабарова, руководитель проектов digital-агентства «Интериум»
В первую очередь, большинство руководителей подчеркивают важность составление целей/планов (на квартал, год, 3 года).
В руководстве важна последовательность, ответственность. Все вопросы нужно решать до конца, если что-то назначено (встреча, планерка) — не отменять, если не будет экстренных или других каких-то чрезвычайно важных дел.
Некоторые руководители считают, что чаты, в которые сотрудники присылают результаты работы за день также эффективны для понимания и контролирования работы, другие же, наоборот, уверены, что такой контроль только тратит время руководителя.
Отношение менеджеров к клиентам
Смотрела Олеся Горшкова, PR-менеджер digital-агентства «Интериум»
1. Сговор менеджера с клиентом абсолютно недопустим. Такое действие всегда должно наказываться увольнением.
2. Менеджер должен понимать бизнес-задачи, пытаться вникнуть в проблемы клиента, понимать то, чем занимается клиент.
3. Интересы агенства должны быть всегда на первом месте. Менеджер не должен задумываться о том, как будет к нему относиться клиент.
4. Не приветствуется обсуждение в отрицательном ключе клиентов между сотрудниками. Это демотивирует команду. Более того, клиенту указывать на его недостатки также неприемлемо.
5. Должна присутствовать бизнес-эмпатия со стороны менеджера, т.е. понимание задач клиента и причин его эмоций.
Как агентству взаимодействовать с фрилансерами и подрядчиками?
Смотрела Марина Хоменко, digital manager digital-агентства «Интериум»
Искать фрилансеров можно на hh.ru, учитывая, что эти люди со временем могут перейти в штат.
Некоторым жалко готовить кадры для конкурентов.
Оказывается, до сих пор распространены бесплатные тестовые задания для фрилансеров.
Клиентский сервис, лидер по продукту или конвеер?
Смотрела Луиза Грабовская, digital manager digital-агентства «Интериум»
У многих агентств мечта – перейти в продукты и сделать сервисы. Но там намного больше проблем, чем в агентстве.
Локальные агентства дают клиентам больше «заботы» и могут отработать даже лучше, чем крупные.
Контроль качества в digital-агентстве
Смотрела Айта Лузгина, проектный директор digital-агентства «Интериум»
- Нужна система регламентов и инструкций.
- Поскольку продажи в основном осуществляют ТОПы, то они периодически подключаются для контроля проекта.
- Регламенты должны исполняться.
- Интересный опыт про наем отдельного человека для контроля качества работ.
Контроль качества в агентстве. Опыт Дизайн-студии Магвай
Смотрела Марина Хоменко, digital manager digital-агентства «Интериум»
1) Проводить различные онлайн-мероприятия тяжело, но если потратить много времени и все проработать, то все будет хорошо.
2) На такого рода мероприятия не сможет прийти прям каждый человек, потому что формат не для всех и зависит от ситуации, например, у кого-то дома дети или сам человек ненавидит такие мероприятия.
3) Если лажать с клиентским сервисом, например, долго не отвечать на письма, то клиент будет думать, что ты работаешь халатно, даже если ты гений в этой сфере. Хорошие продажи – это высокий клиентский сервис и комфорт для того, кто хочет у тебя что-то купить.
Как провести корпоратив на удаленке
Смотрела Марина Хоменко, digital manager digital-агентства «Интериум»
1) Очень сложно коммуницировать и проводить разного рода мероприятия в онлайне, но если захотеть и запариться возможно все.
2) Не получится собрать абсолютно всю команду и это ок. Подобный формат общения и коммуникации подходит не всем, у кого-то дети дома, кто-то просто довольно замкнутый, кто-то привык только заниматься работой в коллективе.
3) Подобные онлайн-корпоративы на самом деле очень важны для поддержания хорошей дружеской атмосферы в коллективе. Главное правильно подобрать игры, чтобы никто не отсиживался в сторонке, чтобы игра заинтересовала каждого или хотя бы большинство.
Системы мотивации для аккаунт-менеджеров и руководителей проектов
Смотрела Айта Лузгина, проектный директор digital-агентства «Интериум»
- Придуманные системы мотивации очень сложно менять.
- Разделить риски с сотрудником – утопичная идея.
- Часто позитивная мотивация не работает. Штрафы никто не любит, но они, к сожалению, работают.
Как делать договор в digital-агентстве?
Смотрел Владислав Прокопов, digital manager digital-агентства «Интериум»
Интересные мысли:
1) Договор должен быть простой и понятный.
2) Что обязательно должен содержать договор:
- Дата;
- Место составления;
- Предмет договора;
- Как будет происходит расчет (нужно прописать, что обязательства считаются выполненными с момента зачисления денег на расчетный счет).
3) Можно вдохновляться примерами с госзакупок, там всегда проработаны договоры.
Учет рентабельности в агентстве
Смотрела Айта Лузгина, проектный директор digital-агентства «Интериум»
Главное, что я для себя увидела: ДДС, отчеты и план-факты у всех выглядят ужасно, не только у нас :) Почти всегда это монстроподобные таблицы в xls.
Еще стало понятно, что разработку и рекламу легко считать в часах, а PR, маркетинг и креатив сложно.
HR, грейды и рост внутри
Смотрела Олеся Горшкова, PR-менеджер digital-агентства «Интериум»
1. Важно составлять список определенных правил агентства, чтобы в дальнейшем у сотрудников не было никаких проблем или недопонимания. Список у каждого агентства должен быть свой собственный, ведь все это индивидуально, и для какого-то личные встречи сотрудников могут быть нормальны, а для какого-то вовсе неприемлемы.
2. Также у каждого агентства свой собственный способ набора работников. Кто-то нанимает HR, кто-то понимает, что для такой работы совершенно не нужен живой человек и переводят это в автоматизированный формат. У все свои критерии отбора и требований.
3. Процесс роста сотрудника во всех агентствах схож. Чем быстрее человек справляется с задачами, начинает простые делать все лучше и лучше, ему начинают давать все более сложные, таким образом происходит постепенное повышение квалификации и самого сотрудника.
