©
P-Reliz.ru - агрегатор пресс-релизов

В «Сколково» назвали лидеров цифровой трансформации клиентского опыта в ритейле

Лидерами рынка в области цифровизации клиентского опыта стали компании «Лента», «М.Видео» и «ВкусВилл». Согласно исследованию проведенному Фондом «Сколково», эти ритейлеры демонстрируют наивысшие показатели по внедрению цифровых решений, направленных на улучшение взаимодействия с клиентами.

Исследование выявило ключевые тренды текущего года в развитии клиентского опыта и цифровизации ритейла. По сравнению с прошлым годом, все компании значительно усилились в этих направлениях. Одним из главных трендов стало развитие Retail Media – более половины компаний активно внедряют этот инструмент для коммуникации с покупателями, продвижения товаров и монетизации рекламы, превращая его в отдельную статью доходов.

Другим важным трендом стал фудшеринг. Такие компании как «Лента» и X5 Retail Group регулярно жертвуют продукты на благотворительность и расширяют географию социального проекта. Кроме того, заметно увеличилось количество магазинов самообслуживания: «М.Видео» тестирует внедрение киосков самообслуживания, а «ВкусВилл» совместно с резидентом «Сколково» «Neurus» запустил пилотный проект с 30 круглосуточными магазинами без продавцов в Москве и Московской области.

Большинство компаний стремятся реализовывать долгосрочные цифровые проекты, направленные на повышение удобства сервисов и улучшение пользовательского опыта, что отражает общую тенденцию к усилению цифровизации в отрасли.

«Лента» выделяется гиперперсонализированными настройками поиска продуктов для каждого клиента. Компания также предлагает систему оценки товаров на основе отзывов покупателей, короткие видео с рекомендациями и рецептами, а также чат-бот в приложении и чат «Лента на связи». Помимо этого, ритейлер запустил навигацию по 150 гипермаркетам в мобильном приложении. До конца года эта функция будет доступна во всех отделениях.  Кроме того, «Лента» внедрила разработанную резидентом «Сколково» систему Upmetric для создания персонализированных электронных чеков, что дополнительно повышает уровень индивидуализации обслуживания клиентов.

Сергей Сергеев, директор по цифровым инновациям и IT компании «Лента»: «"Лента" стремится стать чемпионом российского ритейла, и этой цели мы планируем достичь в том числе благодаря лучшей индивидуализации, которая включает в себя персональные предложения. Поэтому мы постоянно совершенствуем наши сервисы, улучшаем клиентский опыт, внедряем цифровые сервисы и выстраиваем омникальность. Мы объединили сайты и приложения торговой сети и сервиса доставки, запустили мобильную навигацию в наших гипермаркетах, устанавливаем кассы самообслуживания. Особое внимание мы уделяем нашему мобильному приложению, в котором покупатель может найти всю необходимую информацию – от наличия товара в конкретном магазине и персональных скидках до развлекательного контента».

«М.Видео» вместе с CGI-студией ITSALIVE и креативным агентством Instinct развивает виртуального амбассадора Эм.Ви, а «ВкусВилл» применяет компьютерное зрение для оптимизации процессов в дарксторах.

«Мы активно развиваем сервисы на основе анализа данных и машинного обучения для создания персонализированного покупательского опыта. Искусственный интеллект анализирует поведение покупателей и формирует ассортимент под разные группы клиентов, регионы и сезоны. Мы объединяем физическую розницу и онлайн-каналы вокруг мобильной платформы, позволяя клиенту бесшовно перемещаться между ними. В сентябре 2024 года мы объединили программы лояльности М.Видео и Эльдорадо. Кроме того, мы используем чат-ботов на основе машинного обучения, которые обрабатывают более половины письменных обращений клиентов и подстраиваются под их интересы. Также планируем использовать нейросеть для генерации описаний товаров», – поделился Дмитрий Марыкин, директор по клиентскому сервису и цифровому опыту «М.Видео».

«Улучшение клиентского опыта неразрывно связано с цифровизацией. Технологии ИИ используются во всех направлениях: от рекомендаций до аналитики. Цифровизация – это инструмент, чтобы покупатели получали свежие продукты быстрее. Ночные магазины, кассы самообслуживания, гиперперсонализация поиска – все это помогает сделать сервисы удобнее и создавать для покупателей сервис высочайшего уровня», – прокомментировала Наталья Цеберс, управляющая клиентского пути в онлайне «ВкусВилл».

Исследование проводилось среди топ-20 российских розничных компаний, которые оценивались на основе DCI-индекса (Digital Customer Index) по 58 ключевым параметрам цифровизации. Оценивались такие критерии, как удобство пользования мобильными приложениями, персонализация, наличие чат-ботов, автоматизация покупок, а также вклад в ESG-повестку и другие. Первое место в рейтинге заняла компания «Лента» с итоговым баллом 37,2 из возможных 58. «М.Видео» и «ВкусВилл» разделили второе и третье места с результатами 33,2 и 32,4 балла соответственно.

«По сравнению с индексом цифровизации клиентского опыта прошлого года мы заметили новые тренды и внесли новые критерии: в первую очередь это касается применения ИИ-технологий – теперь они все больше используются в процессах генерации таргетированной рекламы, оценки действий и эмоциональной настроенности покупателя и его предпочтений, роботизации  операционных процессов. В Retailtech Hub Фонда “Сколково” на сегодня 563 резидента с решениями, применяемыми в процессах торговых сетей – и в “дорожных картах” развития этих компаний также прослеживается тренд на использование ИИ во всех процессах», – отметила Ольга Стрелова, директор центра технологий для ритейл Фонда «Сколково».

Сравнение рейтингов за 2023 и 2024 годы демонстрирует значительные изменения в позициях ведущих ритейлеров. «Лента» совершила рывок с 3-го места в 2023 году на 1-е место в 2024, увеличив показатель с 43,4% до 64,1%. «М.Видео», лидировавший в 2023 году, опустился на 2-е место, но при этом улучшил результат с 52,9% до 57,3%. «ВкусВилл» показал наиболее динамичный рост, поднявшись с 7-го места на 3-е и увеличив показатель с 38,5% до 55,8%.

Исследование «Сколково» наглядно демонстрирует, что российские ритейлеры активно внедряют передовые цифровые технологии для улучшения клиентского опыта. Лидеры рынка не только адаптируются к меняющимся потребностям покупателей, но и формируют новые стандарты в отрасли. Развитие искусственного интеллекта, персонализации и омниканальности становится ключевым фактором конкурентоспособности в современном ритейле. По мере того как цифровая трансформация продолжает набирать обороты, можно ожидать появления еще более инновационных решений, которые будут способствовать повышению удобства и качества обслуживания клиентов во всех каналах взаимодействия.

С полным исследованием можно ознакомиться по ссылке.

P-Reliz.ru - аггрегатор пресс-релизов

Другие пресс-релизы Некоммерческая Организация Фонд Развития Центра Разработки и Коммерциализации Новых Технологий


Представители ведущих инжиниринговых компаний страны обсудили в Сколково задачи промышленной роботизации

В рамках обсуждения реализации федерального проекта «Развитие промышленной робототехники и автоматизации производства» на площадке Инновационного центра Сколково при поддержке Министерства промышленности и торговли Российской Федерации состоялось совещание с ведущими отечественными компаниями-интеграторами робототехнических комплексов (РТК).


На Startup Village 2025 расскажут, когда на сцену выйдут роботы и как превратить инновации в деньги

Для любого первооткрывателя, который нацелен на лидерство, важно, чтобы его инновации пользовались спросом, получили достаточные инвестиции и соответствовали государственным интересам. Это станет темой главного события Startup Village 2025 — пленарной сессии «Стань первооткрывателем. На пути к лидерству и инновациям». Она состоится в Сколково 29 мая.Первый день форума позволит глубоко погрузиться в вопросы, связанные с механизмами реализации стартапов.


Выручка резидентов Сколково в 2024 году выросла на 38%

В 2024 году выручка резидентов Сколково увеличилась на 38% по сравнению с 2023 годом и составила 704,3 млрд рублей. 77% участников проекта имеют выручку, хорошие темпы роста показали стартапы из сферы биомедицинских технологий.


Диджитайзеры от резидента Сколково ускорят проведение научных исследований в России

Компания «Диджитайзер», резидент Сколково (Группа ВЭБ.РФ), сконструировала многоканальные высокоскоростные (500 МВыб/с) диджитайзеры с потоковой обработкой сигналов и успешно протестировала их в ряде научных учреждений России. Новая разработка является ключевым шагом к построению импортонезависимой инфраструктуры наукоёмких установок.Пример работы 8-канальных 500-МВыб/c диджитайзеров D500 по измерению и обработке сигнала от ФЭУ. Фото: «Диджитайзер».


Фонд «Сколково» начинает отбор проектов в программу «ТехноВосток 2030»

21 апреля 2025 года стартует серия очных региональных мероприятий программы «ТехноВосток 2030», направленных на развитие инновационных технологий на Дальнем Востоке. Представители Фонда «Сколково» совместно с партнерами посетят 10 городов Дальнего Востока.Первое мероприятие состоится 21 апреля в Якутске на площадке «Школа 21».


13 проектов стали финалистами школьного акселератора «Стартап за партой» от Россельхозбанка

Завершился второй сезон акселератора «Стартап за партой» от Россельхозбанка и Сколково для школьников. В число финалистов вышли 13 лучших команд, которые в рамках демо-дня продемонстрировали свои проекты представителям экспертного жюри и инвестиционного сообщества. Программа, предназначенная для талантливой молодежи в возрасте от 12 до 17 лет, была направлена на поддержку идей новых технологических решений в области агротеха, финтеха и геймификации.


Сколково запускает платформу по внедрению генеративного ИИ в промышленность

Фонд «Сколково» разработал программу ProGenAI по развитию и распространению генеративного искусственного интеллекта в промышленных отраслях. Она позволит аккумулировать и систематизировать передовые разработки партнеров Фонда «Сколково» (Группа ВЭБ.РФ) в интересах крупнейших производств и призвана обеспечить их готовность к новому технологическому укладу.